Dans cet article, vous apprendrez : Comment envoyer et gérer des demandes à notre équipe Customer Success.
Sommaire
Voie rapide
- Assistance / Service client / Vos demandes
- Cliquez sur Envoyez-nous une nouvelle demande.
Le Service client en un coup d'œil
Sous Assistance, vous trouverez deux espaces. Aperçu est une recherche en libre-service : consultez les articles du Centre d'aide pour trouver rapidement une réponse avant de nous contacter. Service client / Vos demandes affiche vos propres demandes d'assistance ainsi que leur statut actuel (ouverte ou résolue), afin que vous puissiez toujours suivre l'avancement de vos demandes.
L'espace Service client / Vos demandes n'est disponible que si votre rôle dispose du droit Créer des tickets d'assistance et y répondre et que votre type de contrat le permet. S'il n'est pas disponible pour vous, utilisez plutôt Assistance / Contacter le support.
Ouvrir un nouveau cas
Si vous avez des questions sur le logiciel ou s'il ne fonctionne pas comme prévu, vous pouvez à tout moment ouvrir un nouveau cas. Allez dans Assistance / Service client / Vos demandes et cliquez sur Envoyez-nous une nouvelle demande pour ouvrir le formulaire de demande.
Remplissez ensuite simplement le formulaire et décrivez votre demande de manière aussi détaillée que possible. Cela aide notre équipe à enregistrer votre demande le plus rapidement possible afin de vous apporter la meilleure assistance possible.
Astuces :
- Merci d'indiquer un Objet pertinent. Cela nous aide à classer votre demande plus rapidement et plus précisément.
- Sélectionnez le Sujet et donnez-nous le plus de détails possible sur votre demande.
- Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq pièces jointes (5 Mo max. chacune, p. ex. des captures d'écran) à votre demande. Si vous n'êtes pas sûr de savoir comment faire une capture d'écran, voici un petit guide pour Microsoft Windows :
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- Pour faire une capture d'écran sous Windows, appuyez simultanément sur les touches logo Windows + Impr écran.
- Sur les tablettes PC, appuyez simultanément sur les touches logo Windows + Baisser le volume.
- La capture d'écran est alors enregistrée dans le dossier Captures d'écran ou dans le dossier Images.
Une fois le formulaire entièrement rempli, cliquez simplement sur Envoyer.
Répondre à une réponse de notre part
Dès qu'une réponse de l'équipe Customer Success est disponible, un cercle bleu s'affiche à côté de l'élément de navigation Assistance. Vous n'avez ainsi pas besoin de vérifier constamment si une réponse est arrivée. Si vous avez plusieurs cas ouverts et plusieurs réponses, un chiffre sur l'élément de navigation Vos demandes vous indique le nombre de nouveaux messages. De plus, les demandes affichées en gras sont mises en évidence dans la liste Vos demandes pour vous montrer que vous avez reçu une réponse à votre question.
Cliquez sur la ligne correspondante pour accéder à la vue détaillée. Vous y retrouvez votre demande ainsi que notre réponse. Si des précisions supplémentaires sont nécessaires ou si notre équipe a des questions, vous pouvez facilement répondre via le champ Votre message. Là aussi, vous avez la possibilité d'ajouter d'autres pièces jointes, comme des captures d'écran, à votre message.
Si votre demande est résolue, merci de nous le signaler également, nous pourrons alors la clôturer pour vous.
À propos : Vous pouvez aussi accéder à tout moment aux demandes clôturées. Vous pouvez facilement n'afficher que les demandes ouvertes ou résolues à l'aide de la fonction Filtre en haut à droite.
*Pour que nous puissions vous aider le mieux et le plus rapidement possible, aidez-nous en nous fournissant toutes les informations nécessaires. Nous avons préparé pour vous une recommandation sur la structure d'un ticket et de son contenu : Comment remplir une demande d'assistance pour un retour rapide et efficace
Remarque : Cet article a été traduit à l'aide de l'intelligence artificielle. Nous vous prions de nous excuser pour d'éventuelles erreurs.