Dans cet article, vous apprendrez où les actions affectées apparaissent dans votre travail quotidien, comment affecter manuellement un parcours à un membre, et comment lire le statut d'un parcours, fermer un parcours ou nettoyer les parcours des anciens membres.
Contenu
- Où les actions affectées apparaissent
- Affecter manuellement un parcours à un membre
- Ouvrir et travailler sur un parcours affecté
- Statut du parcours et des étapes
- Fermer un parcours avant son achèvement
- Ce qui se passe automatiquement et ce qui ne se passe pas
Raccourci
- Ouvrez Membres / Suivi des membres et cliquez sur Assigner un parcours de suivi .
- Sélectionnez le membre, puis sélectionnez le parcours.
- Enregistrez.
Où les actions affectées apparaissent
Si vous configurez le suivi des membres pour la première fois, commencez par Suivi des membres : Aperçu, prérequis et comment les parcours sont affectés pour comprendre le concept et les prérequis.
Une fois qu'un parcours est affecté à un membre et qu'une étape s'active, l'action apparaît à différents endroits selon la configuration du parcours :
- Dialogue du check-in : une fenêtre contextuelle à l'accueil au moment où le membre effectue son check-in. Utilisez-la pour les conversations essentielles liées à un check-in.
- Liste de check-in : le membre apparaît signalé dans la liste des check-ins du jour. La boîte de dialogue n'interrompt pas le flux à l'accueil ; le signalement est un rappel discret.
- Outil de support client : une vue de travail dédiée qui liste toutes les actions actives qui vous sont affectées (ou à votre équipe), que le membre soit présent dans la salle aujourd'hui ou non. C'est ici que le personnel gère les appels et les rendez-vous en attente.
Les actions de type Séance et Appel apparaissent toujours dans l'outil de support client. Les actions de type Conversation en studio apparaissent où le configurateur du parcours l'a sélectionné (Dialogue du check-in, Liste de check-in ou Outil de support client), et uniquement là.
Affecter manuellement un parcours à un membre
Utilisez l'affectation manuelle pour les parcours qui ne doivent pas démarrer automatiquement. Réactivation, appels de satisfaction, actions de rétention ponctuelles.
- Allez dans Membres / Suivi des membres.
- Cliquez sur Assigner un parcours de suivi dans la barre d'outils.
- Sélectionnez le membre, puis sélectionnez le parcours. Seuls les parcours listés sous Ajouter une étape au parcours d'affectation manuelle d'un membre dans la configuration active apparaissent ici.
- Enregistrez.
Un membre ne peut avoir qu'un seul parcours actif à la fois. Si le membre exécute déjà un autre parcours, l'affectation d'un nouveau parcours annule le parcours existant. Il n'y a pas d'invite d'avertissement. Vérifiez d'abord l'historique du membre si vous n'êtes pas sûr du parcours en cours.
Si le statut du client n'est pas Membre (typique pour les adhésions uniquement via agrégateur, où le client a le statut Prospect), le parcours peut être affecté, mais aucun message ne sera envoyé et aucune étape ne progressera tant que le statut ne passera pas à Membre. Affecter le suivi des membres à des Prospects est rarement utile et une source fréquente de tickets « le parcours ne fait rien ».
Ouvrir et travailler sur un parcours affecté
Dans la vue d'ensemble Suivi des membres, cliquez sur la ligne d'un membre pour ouvrir la vue de travail de son parcours affecté. De là, vous pouvez :
- Voir toutes les étapes dans l'ordre, avec l'étape active mise en évidence.
- Ouvrir l'action en cours et parcourir sa checklist (cochez les éléments au fur et à mesure que vous les traitez).
- Marquer l'action comme terminée lorsque vous avez fini.
- Modifier les notes et compléter un élément de la checklist sans quitter la vue.
Les actions de type Séance renvoient vers la réservation de rendez-vous, où vous complétez le rendez-vous comme d'habitude ; l'étape se ferme automatiquement lorsque le rendez-vous est marqué comme terminé.
Prendre en charge une action affectée à quelqu'un d'autre. Si une action est affectée à un collègue (par employé ou par compétence) et que vous souhaitez la gérer, ouvrez le menu à trois points de la ligne et choisissez Me l'attribuer. L'action est transférée dans votre file de travail.
Réaffecter une étape à un autre employé ou compétence. Pour changer le propriétaire de l'action d'une étape sans la prendre vous-même, utilisez Modifier l'affectation d'un employé depuis le menu contextuel de la ligne. Sélectionnez un nouvel employé ou une nouvelle compétence et enregistrez.
Statut du parcours et des étapes
Un parcours et ses étapes ont chacun un statut. Ils peuvent diverger. Un parcours peut être Actif tandis que son étape actuelle est en retard.
| Statut | Signification |
|---|---|
| En attente | (Étapes uniquement) L'étape existe dans le parcours mais ne s'est pas encore activée. Son calendrier n'a pas été atteint. |
| Actif | Le parcours est en cours ; l'étape active est actuellement en train d'être traitée. |
| en retard | L'étape active du parcours a dépassé son délai Durée pour compléter l'action sans avoir été complétée. Le parcours continue de fonctionner ; le signal de retard est un avertissement, pas un arrêt. |
| Terminé(e) | Toutes les étapes ont été complétées. Le parcours est transféré dans l'historique du membre. |
| annulé | Le parcours a été arrêté avant son achèvement : soit manuellement (voir « Fermer un parcours » ci-dessous), soit automatiquement parce qu'un nouveau parcours a été affecté au même membre. Une adhésion annulée ne fait pas automatiquement passer le parcours à Annulé (voir « Ce qui se passe automatiquement » ci-dessous). |
Fermer un parcours avant son achèvement
Si un parcours n'est plus pertinent (le membre a changé d'avis, le parcours n'est plus d'actualité, le timing n'est pas le bon), fermez-le manuellement :
- Dans la vue d'ensemble Suivi des membres, trouvez la ligne.
- Ouvrez le menu contextuel de la ligne et choisissez Fermer le parcours de suivi des membres.
- Confirmez.
Le parcours passe à annulé. Toutes les étapes en attente sont abandonnées. Le membre peut maintenant se voir affecter un nouveau parcours.
Ce qui se passe automatiquement et ce qui ne se passe pas
Deux choses à garder à l'esprit : l'une se produit sans action du personnel, l'autre non malgré une supposition fréquente.
- Une nouvelle affectation manuelle annule le parcours actif précédent. Aucune invite. Si le membre doit conserver son parcours actuel, n'affectez pas de nouveau parcours.
- Une adhésion annulée n'annule pas le parcours. Lorsque le contrat d'un membre se termine ou que son statut quitte Membre, deux choses se produisent automatiquement : les messages sortants du suivi des membres s'arrêtent (le système ignore silencieusement l'envoi de messages pour les non-Membres), et les délais des étapes cessent d'être signalés. L'enregistrement du parcours lui-même reste à l'état Actif et continue d'apparaître dans la vue d'ensemble du Suivi des membres. Il doit être fermé manuellement.
Nettoyer les parcours des anciens membres. Le filtre Statut dans la vue d'ensemble du Suivi des membres affiche le statut du parcours (Actif / en retard / Terminé(e) / annulé), et non le statut du contrat du client. Vous ne pouvez donc pas directement trouver « les parcours actifs pour les anciens membres » depuis cette vue. Le flux de travail le plus simple utilise une liste de filtres de membres enregistrée :
- Allez dans Membres / Listes de filtres de membres et sélectionnez ou créez une liste qui filtre les anciens membres (par exemple les membres dont le contrat a pris fin). Enregistrez la liste pour une réutilisation.
- Parcourez la liste. Pour chaque membre, ouvrez ses détails et utilisez l'entrée Vue rapide vers le Suivi des membres pour fermer le parcours actif.
Il n'existe pas de fonction de fermeture en bloc intégrée. Planifiez cela comme une tâche d'entretien récurrente. À la cadence du renouvellement des contrats dans votre salle, il s'agit généralement d'une petite liste. L'équipe est consciente que la fermeture automatique à la fin du contrat serait plus pratique ; cela figure dans le backlog des améliorations du produit.