Dans cet article, vous apprendrez ce que fait le système de suivi des membres, comment ses éléments s'articulent entre eux, quels sont les prérequis nécessaires et les trois façons dont un parcours peut être attribué à un membre.
Contenu
- Qu'est-ce que le suivi des membres ?
- Prérequis
- Comment un parcours est attribué à un membre
- La règle « un parcours actif par membre »
- Périmètre du studio
Qu'est-ce que le suivi des membres ?
Le suivi des membres permet à votre équipe de planifier, d'attribuer et de suivre des relances structurées pour les membres. Par exemple, un parcours d'intégration de 90 jours, une séquence de réactivation après un signal de désabonnement, ou un appel de satisfaction après chaque mise à jour du programme d'entraînement. Chaque relance est un parcours : une liste d'étapes, chacune avec une planification (« quand ») et un objectif (« quoi faire »). L'objectif peut être une action prise en charge par un membre du personnel (une séance, un appel téléphonique ou une conversation dans le studio), un message automatique au membre, ou les deux.
Le système comporte quatre niveaux :
- Configuration : une ou plusieurs configurations existent par organisation. Une configuration détermine quels parcours sont disponibles dans un studio et comment ils sont attribués aux membres. Chaque studio active exactement une configuration à la fois.
- Parcours : un modèle réutilisable composé d'étapes dans un ordre fixe.
- Étape : une phase unique dans un parcours, avec sa propre planification et son propre objectif.
- Objectif : ce qui doit se produire à cette étape : une action, un message, ou les deux.
Une configuration typique consiste à créer les parcours une fois de manière centralisée, puis à créer une configuration par studio (ou une configuration partagée) qui intègre ces parcours dans le studio et détermine quel membre reçoit quel parcours.
Prérequis
Avant de pouvoir créer ou exécuter un parcours, les éléments suivants doivent être en place :
- Formule tarifaire : le suivi des membres fait partie de la formule PRO.
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Autorisations utilisateur
- Pour configurer : Paramètres / Suivi des membres (lecture / création / mise à jour / suppression)
- Pour attribuer des parcours aux membres et travailler avec eux : Membres / Suivi des membres (lecture / création / mise à jour / suppression)
- Modèles de messages du centre de communication : pour toute étape qui doit envoyer un message, le modèle doit avoir la mention Suivi des membres activée dans les catégories d'espaces réservés. Les modèles sans cette mention n'apparaîtront pas dans le sélecteur de messages de l'étape.
- Services de séances : pour les étapes dont le type d'action est Séance, le service correspondant (le type de séance réservable) doit déjà exister dans vos paramètres de planification.
- Employés et compétences des employés : pour les étapes dont vous souhaitez préaffecter l'action, l'employé ou la compétence de l'employé doit exister. Vous pouvez également laisser l'affectation vide et permettre au personnel de choisir l'éditeur lors de l'exécution.
- Statut du membre destinataire : les parcours ne fonctionnent que pour les clients dont le statut est Membre. Un parcours peut toujours être attribué à un client ayant un autre statut (par exemple Prospect, typique pour les adhésions uniquement via agrégateur comme un membre d'un réseau tiers qui ne possède pas de contrat direct), mais aucun message ne sera envoyé et aucune étape ne progressera tant que le statut ne devient pas Membre. Le parcours est effectivement en pause. C'est la raison la plus courante de « j'ai attribué le parcours mais rien ne se passe ».
Si l'un de ces éléments est manquant, les champs concernés dans la configuration de l'étape seront vides ou désactivés. Aucun message d'erreur n'est affiché, l'option n'apparaît tout simplement pas.
Comment un parcours est attribué à un membre
Un parcours ne s'exécute pas automatiquement. Un membre doit d'abord y être affecté. Cela se fait de trois façons, toutes configurées dans la configuration active pour le studio.
1. Parcours par défaut. Chaque membre reçoit le même parcours dès la création de son premier contrat. Généralement utilisé pour un parcours d'intégration générique. Chaque configuration comporte au maximum une Affectation par défaut.
2. Affectation automatique de parcours par tarif. Un parcours est attribué automatiquement lorsqu'un contrat est créé sur un tarif spécifique. Par exemple, les membres « Premium » suivent un parcours d'intégration différent de celui des membres « Basic ». Vous pouvez avoir une affectation automatique par tarif.
3. Affectation manuelle de parcours. Un membre du personnel affecte manuellement un parcours à un membre depuis Membres / Suivi des membres / Assigner un parcours de suivi. Seuls les parcours répertoriés sous Ajouter une étape au parcours d'affectation manuelle d'un membre dans la configuration active peuvent être sélectionnés ici. Utilisez cette méthode pour les parcours que vous souhaitez démarrer au cas par cas (réactivation, appels de satisfaction après une réclamation, etc.).
Pour des instructions détaillées sur l'intégration des parcours dans la configuration, consultez Configurer le suivi des membres : affectation de parcours par défaut, automatique et manuelle.
La règle « un parcours actif par membre »
Un membre ne peut avoir qu'un seul parcours actif à la fois. Si vous attribuez un nouveau parcours à un membre qui a déjà un parcours actif, le parcours existant est automatiquement annulé. Il n'est pas possible d'exécuter deux parcours en parallèle pour le même membre, et il n'y a pas de « file d'attente » intégrée. Les parcours terminés passent simplement à l'historique.
C'est voulu : le suivi des membres représente le parcours actuel sur lequel l'équipe travaille avec ce membre, et non une liste de campagnes. Planifiez vos parcours en conséquence.
Périmètre du studio
Les configurations sont limitées aux studios. Après avoir créé une configuration, vous devez l'activer pour les studios qui doivent l'utiliser (Configuration / menu contextuel / Activer pour la salle actuelle). Un studio sans configuration active n'a pas de suivi des membres disponible, même si des parcours existent de manière centralisée. Le changement de configuration dans un studio ne modifie pas les parcours actuellement attribués, mais la nouvelle configuration contrôle ce qui est attribué à partir de ce moment.
Pour la configuration, consultez Configurer le suivi des membres : affectation de parcours par défaut, automatique et manuelle. Pour créer les parcours eux-mêmes, consultez Créer et configurer les parcours de suivi des membres. Pour le travail quotidien avec les parcours attribués, consultez Travailler avec les parcours de suivi des membres attribués.