In questo articolo imparerai come creare un percorso con traguardi, programmare ciascun traguardo in base al tempo o a un evento dell'abbonato e configurare l'obiettivo del traguardo come azione, messaggio o entrambi.
Contenuti
- Creare un percorso
- Aggiungere e ordinare i traguardi
- Configurare il programma
- Configurare l'obiettivo del traguardo
- Modificare un percorso già in uso
Procedura rapida
- Apri Configurazione / Sistema di assistenza agli abbonati / Percorsi di assistenza agli abbonati e clicca su Creare Percorso di assistenza agli abbonati.
- Apri il percorso, clicca su Aggiungere traguardo, assegna un nome e salva.
- Apri il traguardo e configura Programma e Obiettivo del traguardo.
Creare un percorso
Un percorso è un modello riutilizzabile composto da traguardi in un ordine fisso. Costruiscilo una volta e fai riferimento ad esso da una o più configurazioni (vedi Configurare l'assistenza agli abbonati: assegnazione predefinita, automatica e manuale del percorso).
- Vai su Configurazione / Sistema di assistenza agli abbonati / Percorsi di assistenza agli abbonati.
- Clicca su Creare Percorso di assistenza agli abbonati nella barra degli strumenti, assegna un nome e salva.
- Il percorso si apre nella vista dettagliata, pronto per i traguardi.
Per duplicare un percorso esistente, usa il menu con i tre puntini su qualsiasi riga del percorso e scegli Copiare percorso. Utile per creare varianti di un percorso già consolidato.
Aggiungere e ordinare i traguardi
Un traguardo è una fase del percorso. Il minimo è un traguardo; non c'è limite massimo.
- Nella pagina dei dettagli del percorso, clicca su Aggiungere traguardo nella barra degli strumenti.
- Inserisci un nome e salva. Il nuovo traguardo viene aggiunto alla fine dell'elenco.
- Trascina e rilascia i traguardi per metterli nell'ordine giusto.
- Per duplicare un traguardo (ad esempio una chiamata di soddisfazione che si ripete dopo ogni appuntamento di aggiustamento), usa il menu con i tre puntini sulla riga del traguardo e scegli Copiare traguardo.
Clicca sul nome del traguardo per aprire la pagina dei dettagli. Due schede gestiscono la configurazione: Programma ("quando") e Obiettivo del traguardo ("cosa").
Configurare il programma
Un traguardo ha bisogno di un programma. Senza, non parte mai. Il programma definisce l'intervallo tra il traguardo precedente (o l'inizio del percorso) e il momento in cui questo traguardo si attiva.
Sulla scheda Programma, apri il menu contestuale e scegli Modificare Programma. Scegli uno dei due tipi di programma:
Programma basato sul tempo. Il traguardo inizia dopo un periodo di tempo fisso dal completamento del traguardo precedente. Inserisci un numero e scegli un'unità: Giorni, Settimane o Mesi. Esempio: 2 settimane significa che il traguardo si attiva due settimane dopo il completamento del precedente. Usa questa opzione per percorsi prevedibili dove il ritmo conta più del comportamento dell'abbonato. Un curriculum di onboarding di 6 settimane, un controllo annuale alla scadenza del contratto.
Programma basato su eventi. Il traguardo inizia quando l'abbonato attiva un evento definito. Scegli la fonte dell'evento:
- Check-in: conta i check-in in palestra. Imposta una soglia (ad esempio dopo 5 check-in) e il traguardo si attiva al check-in corrispondente.
- Allenamenti completati: conta gli allenamenti registrati tramite gli strumenti di allenamento integrati. Stessa logica di soglia.
Usa i programmi basati su eventi quando il comportamento conta più del tempo. "Prima conversazione dopo il 10° check-in dell'abbonato", "chiamata di soddisfazione dopo il 3° allenamento completato".
Combina evento con una scadenza: Al più tardi. I traguardi basati su eventi possono bloccarsi se l'abbonato non raggiunge mai la soglia. Per garantire che il traguardo si attivi comunque, abilita Al più tardi e imposta un tempo di riserva. Il traguardo si attiva quando si verifica l'evento o quando arriva la scadenza. Qualunque cosa accada prima.
Configurare l'obiettivo del traguardo
La scheda Obiettivo del traguardo contiene ciò che dovrebbe accadere in questo traguardo. Un traguardo ha bisogno di almeno uno dei seguenti elementi e può averli entrambi:
- Un'Azione: lavoro per un membro dello staff: un appuntamento, una telefonata o una conversazione in palestra.
- Un Messaggio: un messaggio automatico inviato all'abbonato a un orario definito.
Se la scheda mostra Nessuna azione o Nessun messaggio, quella parte non è configurata.
Aggiungere un'azione. Sulla scheda Obiettivo del traguardo, apri il menu contestuale e scegli Creare Azione. Scegli prima il tipo di azione; i campi rimanenti si adattano al tipo.
| Tipo di azione | Quando usarla | Campo specifico del tipo |
|---|---|---|
| Appuntamento | L'obiettivo viene soddisfatto in un appuntamento programmato | Servizio di appuntamento: il servizio di appuntamento prenotabile da utilizzare |
| Chiamata | L'obiettivo viene soddisfatto in una telefonata | nessuno |
| Conversazione in palestra | L'obiettivo viene soddisfatto in una chiacchierata informale alla reception | Tipo di informazione: vedi sotto |
Tutte le azioni condividono questi campi:
- Nome: ciò che lo staff vede nella propria lista di attività.
- Linee guida: breve descrizione di cosa deve accadere. Mantienila sintetica; lo staff la legge tra un'interazione e l'altra con gli abbonati.
- Lista di controllo: un elenco di voci rese come caselle di controllo quando lo staff lavora all'azione. Lo staff spunta le voci man mano che procede.
- Tempo per completare l'azione: il periodo dopo l'attivazione entro il quale l'azione dovrebbe essere eseguita. Dopo questo periodo, il traguardo viene contrassegnato come in ritardo. Lascia vuoto per saltare la logica del ritardo.
- Tipo di incarico: scegli Competenze dei dipendenti (qualsiasi dipendente qualificato) o Dipendente (una persona specifica). Non scegliere nessuno dei due per lasciare l'azione non assegnata durante l'esecuzione.
- Assegnatario: a seconda del tipo di incarico, scegli una competenza o un dipendente specifico.
Tipo di informazione (solo Conversazione in palestra). Per le azioni di Conversazione in palestra, decidi dove lo staff vede il prompt per avere la conversazione. Scegli uno o più:
- Finestra di dialogo per il check-in: un popup nel momento in cui l'abbonato fa il check-in.
- Lista di check-in: l'abbonato appare contrassegnato nella lista di check-in del giorno.
- Strumento di assistenza clienti: l'azione appare nella vista di lavoro dedicata all'Assistenza agli abbonati.
Se non scegli alcun tipo di informazione, lo staff vedrà l'azione solo nello Strumento di assistenza clienti.
Aggiungere un messaggio. Sulla scheda Obiettivo del traguardo, apri il menu contestuale e scegli Creare Messaggio. Hai bisogno di:
- Canale: Email, SMS o qualsiasi altro canale configurato nel Centro comunicazioni per la tua palestra.
- Modello: selezionato dal Centro comunicazioni. Solo i modelli contrassegnati con Assistenza agli abbonati nelle loro categorie di segnaposto appaiono qui. Se il tuo modello manca, modificalo nel Centro comunicazioni e aggiungi la categoria di segnaposto Assistenza agli abbonati.
- Tempo di consegna preferito: l'ora del giorno in cui il messaggio viene inviato nel giorno in cui il traguardo si attiva. L'impostazione predefinita è mezzogiorno; scegli qualsiasi orario.
Il messaggio viene inviato automaticamente il giorno in cui il traguardo è programmato.
Modificare un percorso già in uso
Puoi modificare un percorso in qualsiasi momento, anche mentre è assegnato agli abbonati:
- Gli abbonati che stanno già seguendo il percorso continuano con la versione con cui hanno iniziato. Il loro programma, traguardi e obiettivi sono bloccati al momento dell'assegnazione.
- Gli abbonati assegnati dopo la tua modifica seguono la nuova versione.
Questa gestione delle versioni è automatica e invisibile. Non ci sono numeri di versione da scegliere. Dal punto di vista del comportamento, questo significa che le modifiche sono sicure: puoi correggere un errore di battitura o modificare un traguardo senza interrompere i percorsi in corso. Significa anche che gli esperimenti impiegano un po' di tempo per avere effetto su tutta la tua base di abbonati.
Per assegnare questo percorso, vedi Lavorare con i percorsi di assistenza agli abbonati assegnati.
Ambito e limiti dell'assegnazione del percorso
Le due domande seguenti emergono spesso non appena i team iniziano a progettare diversi percorsi in parallelo. Il comportamento è imposto via codice e non è configurabile.
A un membro possono essere assegnati più percorsi contemporaneamente?
No. Un membro può avere un solo percorso attivo in un dato momento. Se assegni un nuovo percorso (manualmente, automaticamente per tariffa o tramite l'assegnazione predefinita), qualsiasi percorso in corso per quel membro viene annullato. Il percorso annullato mantiene la sua cronologia ma smette di generare nuovi traguardi.
Implicazione pratica: se vuoi che un singolo membro riceva sia un percorso di onboarding sia un nudge di retention, costruiscili come traguardi all'interno di un unico percorso invece che come due percorsi separati. Distribuirli su due percorsi significa che quello assegnato per secondo sostituirà il primo.
Una regola di assegnazione automatica si applica ai membri esistenti o solo alle nuove iscrizioni?
Solo alle nuove iscrizioni d'ora in avanti. L'assegnazione automatica viene valutata esattamente una volta per contratto, al momento della sua creazione. Non c'è backfill: creare oggi una nuova regola tariffa-verso-percorso non assegna retroattivamente il percorso ai membri già su quella tariffa.
Questo significa anche che un cambio di tariffa su un contratto esistente non innesca una riassegnazione del percorso. Se un membro passa dalla tariffa A alla tariffa B, il percorso assegnato all'iscrizione originale resta in vigore. Per mettere il membro sul percorso della nuova tariffa devi assegnarlo manualmente.
Cosa vince quando potrebbero applicarsi più regole di assegnazione?
All'iscrizione il sistema controlla le regole in questo ordine:
- Assegnazione automatica per tariffa. Se esiste una regola che corrisponde alla tariffa del contratto del membro, viene usato quel percorso.
- Assegnazione predefinita. Se nessuna regola specifica per tariffa corrisponde, viene usato il percorso predefinito della configurazione di assistenza membri attiva.
- Assegnazione manuale. L'assegnazione manuale è indipendente dall'assegnazione automatica. Viene attivata solo quando un membro dello staff assegna esplicitamente un percorso dal profilo del membro, e sovrascrive il percorso attualmente attivo.
Se non esiste né una regola automatica né un percorso predefinito, il membro viene iscritto senza alcun percorso di assistenza. Puoi comunque assegnarne uno manualmente in un secondo momento.
Quando devi applicare una nuova regola ai membri esistenti
Poiché non c'è backfill, l'unico modo per mettere membri esistenti su un percorso appena creato è un'assegnazione manuale. Per popolazioni di membri più ampie, usa un filtro di elenco (per esempio per tariffa attuale o per tag) e assegna il percorso in blocco dall'elenco membri.
Pianifica i rollout dei percorsi di conseguenza: se lanci oggi un nuovo percorso di onboarding, solo i membri che si iscrivono da oggi in avanti lo riceveranno automaticamente. Definisci una sweep manuale per la coorte esistente se deve essere anch'essa nel perimetro.