In diesem Artikel lernst du: Wie du Anfragen an unser Customer Success Team stellst und verwaltest.
Inhalt
Fast lane
- Hilfe und Support / Support Center / Deine Fälle
- Klicke auf Sende uns eine neue Anfrage.
Der Support Center im Überblick
Unter Hilfe und Support findest du zwei Bereiche. Überblick ist eine Selbstbedienungssuche: Durchsuche Help-Center-Artikel nach einer schnellen Antwort, bevor du uns kontaktierst. Support Center / Deine Fälle zeigt dir deine eigenen Support-Anfragen zusammen mit ihrem aktuellen Status (offen oder gelöst), sodass du den Fortschritt deiner Anfragen stets im Blick behältst.
Der Bereich Support Center / Deine Fälle ist nur verfügbar, wenn deine Rolle die Berechtigung Erstellen und Beantworten von Support-Tickets hat und dein Vertragstyp dies unterstützt. Steht dir dieser Bereich nicht zur Verfügung, nutze stattdessen Hilfe und Support / Support kontaktieren.
Einen neuen Fall eröffnen
Wenn du Fragen zur Software hast oder sie nicht wie erwartet funktioniert, kannst du jederzeit einen neuen Fall eröffnen. Gehe zu Hilfe und Support / Support Center / Deine Fälle und klicke auf Sende uns eine neue Anfrage, um das Anfrageformular zu öffnen.
Anschließend füllst du einfach das Formular aus und beschreibst dein Anliegen so detailliert wie möglich. Das hilft unserem Team, deine Anfrage schnellstmöglich zu erfassen und dir die bestmögliche Hilfestellung zu geben.
Tipps:
- Gib bitte einen aussagekräftigen Betreff an. Das hilft uns, deine Anfrage besser und schneller einzuordnen.
- Wähle den Themenbereich aus und teile uns so viele Details wie möglich zu deinem Anliegen mit.
- Du kannst bis zu fünf Anhänge (max. 5 MB pro Datei, z. B. Screenshots) an deine Anfrage anhängen. Falls du nicht sicher bist, wie man Screenshots erstellt, hier eine kurze Anleitung für Microsoft Windows:
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- Um einen Screenshot in Windows zu erstellen, drücke einfach die Tasten Windows-Logo + Druck gleichzeitig.
- Auf Tablet-PCs drückst du die Tasten Windows-Logo + Leiser zusammen.
- Der Screenshot wird nun im Ordner Screenshots bzw. im Ordner Bilder gespeichert.
Wenn du das Formular vollständig ausgefüllt hast, klicke einfach auf Absenden.
Auf eine Rückmeldung von uns antworten
Sobald eine Antwort vom Customer Success Team vorliegt, wird neben dem Navigationspunkt Hilfe und Support ein blauer Kreis angezeigt. So musst du nicht ständig nachsehen, ob eine Antwort eingegangen ist. Wenn du mehrere offene Fälle hast und es mehrere Antworten gibt, zeigt dir eine Zahl im Navigationspunkt Deine Fälle die Anzahl der neuen Nachrichten an. Zusätzlich werden fett geschriebene Anfragen in der Liste Deine Fälle hervorgehoben, um dir zu zeigen, dass du eine Antwort auf deine Frage erhalten hast.
Klicke auf die entsprechende Zeile, um zur Detailansicht zu gelangen. Hier siehst du deine Anfrage sowie unsere Antwort. Falls weiterer Klärungsbedarf besteht oder unser Team Rückfragen hat, kannst du bequem über das Feld Deine Nachricht antworten. Auch hier hast du wieder die Möglichkeit, weitere Anhänge wie Screenshots hinzuzufügen.
Falls deine Anfrage gelöst ist, teile uns das ebenfalls mit, wir schließen die Anfrage dann für dich.
Übrigens: Du kannst jederzeit auch auf geschlossene Anfragen zugreifen. Über die Funktion Filter im oberen rechten Bereich kannst du dir ganz einfach nur offene oder gelöste Anfragen anzeigen lassen.
*Damit wir dir bestmöglich und schnellstmöglich helfen können, unterstütze uns, indem du uns alle benötigten Informationen bereitstellst. Eine Empfehlung für die Ticket- und Inhaltsgestaltung haben wir hier für dich hinterlegt: So wird mein Support-Ticket möglichst effektiv bearbeitet