In questo articolo imparerai a cosa serve il sistema di assistenza agli abbonati, come si integrano le sue varie parti, quali prerequisiti devono essere soddisfatti e i tre modi in cui un percorso viene assegnato a un abbonato.
Contenuti
- Che cos'è l'assistenza agli abbonati?
- Prerequisiti
- Come viene assegnato un percorso a un abbonato
- La regola "un percorso attivo per abbonato"
- Ambito della palestra
Che cos'è l'assistenza agli abbonati?
L'assistenza agli abbonati permette al tuo team di pianificare, assegnare e monitorare i follow-up strutturati per gli abbonati. Ad esempio, un percorso di onboarding di 90 giorni, una sequenza di riattivazione dopo un segnale di abbandono o una chiamata di soddisfazione dopo ogni aggiornamento del piano di allenamento. Ogni follow-up è un Percorso di assistenza agli abbonati: un elenco di Traguardi, ognuno con un Programma ("quando") e un Obiettivo del traguardo ("cosa fare"). L'obiettivo può essere un'azione gestita da un membro del personale (un appuntamento, una telefonata o una conversazione in palestra), un messaggio automatico all'abbonato, o entrambi.
Il sistema ha quattro livelli:
- Configurazione: esiste una o più configurazioni per ogni organizzazione. Una configurazione decide quali percorsi sono disponibili in una palestra e come vengono assegnati agli abbonati. Ogni palestra attiva esattamente una configurazione alla volta.
- Percorso di assistenza agli abbonati: un modello riutilizzabile composto da traguardi in un ordine fisso.
- Traguardo: una singola fase in un percorso, con il proprio programma e obiettivo.
- Obiettivo del traguardo: cosa dovrebbe accadere in quel traguardo: un'Azione, un Messaggio, o entrambi.
Una configurazione tipica è: costruire i percorsi una volta in modo centralizzato, poi creare una configurazione per palestra (o una configurazione condivisa) che inserisce quei percorsi nella palestra e decide quale abbonato riceve quale percorso.
Prerequisiti
Prima di poter costruire o eseguire un percorso, devono essere soddisfatti i seguenti requisiti:
- Pacchetto tariffario: l'assistenza agli abbonati fa parte del pacchetto PRO.
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Autorizzazioni utente
- Per configurare: Impostazioni / Sistema di assistenza agli abbonati (Lettura / Creazione / Aggiornamento / Cancellazione)
- Per assegnare percorsi agli abbonati e lavorarci: Abbonati / Sistema di assistenza agli abbonati (Lettura / Creazione / Aggiornamento / Cancellazione)
- Modelli di messaggio del Communication Center: per qualsiasi traguardo che debba inviare un messaggio, il modello deve avere Sistema di assistenza agli abbonati contrassegnato nelle categorie dei segnaposto. I modelli senza questo contrassegno non appariranno nel selettore dei messaggi del traguardo.
- Servizi di appuntamento: per i traguardi la cui azione è di tipo Appuntamento, il servizio corrispondente (il tipo di appuntamento prenotabile) deve già esistere nelle tue impostazioni di pianificazione.
- Dipendenti e competenze dei dipendenti: per i traguardi la cui azione vuoi pre-assegnare, il dipendente o la competenza del dipendente devono esistere. Puoi anche lasciare l'assegnazione vuota e lasciare che il personale scelga l'assegnatario al momento dell'esecuzione.
- Stato di abbonato del destinatario: i percorsi vengono eseguiti solo per i clienti il cui stato è Abbonato. Un percorso può comunque essere assegnato a un cliente in un altro stato (ad esempio Potenziale cliente, tipico per abbonamenti solo aggregatori come un membro di una rete di terze parti che non ha un contratto diretto), ma nessun messaggio verrà inviato e nessun traguardo avanzerà finché lo stato non diventa Abbonato. Il percorso si mette effettivamente in pausa. Questo è il motivo più comune per cui "ho assegnato il percorso ma non succede nulla".
Se manca uno di questi elementi, i campi pertinenti nella configurazione del traguardo saranno vuoti o disabilitati. Non c'è un messaggio di errore, l'opzione semplicemente non appare.
Come viene assegnato un percorso a un abbonato
Un percorso non viene eseguito automaticamente. Un abbonato deve prima essere assegnato ad esso. Ci sono tre modi in cui questo accade, tutti configurati nella configurazione attiva per la palestra.
1. Percorso predefinito. Ogni abbonato riceve lo stesso percorso non appena viene creato il suo primo contratto. Tipicamente utilizzato per un percorso di onboarding generico. Ogni configurazione ha al massimo un'Assegnazione predefinita.
2. Assegnazione automatica del percorso per tariffa. Un percorso viene assegnato automaticamente quando viene creato un contratto su una tariffa specifica. Ad esempio, gli abbonati "Premium" eseguono un percorso di onboarding diverso rispetto agli abbonati "Base". Puoi avere un'assegnazione automatica per tariffa.
3. Assegnazione manuale del percorso. Un membro del personale assegna un percorso a un abbonato manualmente da Abbonati / Sistema di assistenza agli abbonati / Assegnare il percorso di assistenza agli abbonati. Solo i percorsi elencati sotto Aggiungere il percorso per l'assegnazione manuale nella configurazione attiva sono selezionabili qui. Usa questo per i percorsi che vuoi avviare caso per caso (riattivazione, chiamate di soddisfazione dopo un reclamo, ecc.).
Per le istruzioni passo-passo su come collegare i percorsi alla configurazione, vedi Configurare l'assistenza agli abbonati: assegnazione predefinita, automatica e manuale del percorso.
La regola "un percorso attivo per abbonato"
Un abbonato può avere solo un percorso attivo alla volta. Se assegni un nuovo percorso a un abbonato che ha già un percorso attivo, quello esistente viene automaticamente annullato. Non c'è modo di eseguire due percorsi in parallelo per lo stesso abbonato, e non c'è una "coda" integrata. I percorsi completati si spostano semplicemente nella cronologia.
Questo è intenzionale: l'assistenza agli abbonati è pensata per essere il percorso corrente su cui il team sta lavorando con quell'abbonato, non un elenco di campagne. Pianifica i tuoi percorsi di conseguenza.
Ambito della palestra
Le configurazioni hanno un ambito specifico per palestra. Dopo aver creato una configurazione, devi attivarla per le palestre che dovrebbero utilizzarla (Configurazione / menu contestuale / Attivare per la palestra corrente). Una palestra senza una configurazione attiva non ha l'assistenza agli abbonati disponibile, anche se i percorsi esistono centralmente. Il cambio di configurazioni su una palestra lascia intatti i percorsi attualmente assegnati, ma la nuova configurazione controlla ciò che viene assegnato da quel momento in poi.
Per la configurazione, vedi Configurare l'assistenza agli abbonati: assegnazione predefinita, automatica e manuale del percorso. Per costruire i percorsi stessi, vedi Creare e configurare i percorsi di assistenza agli abbonati. Per il lavoro quotidiano con i percorsi assegnati, vedi Lavorare con i percorsi di assistenza agli abbonati assegnati.
Avviso: Questo articolo è stato tradotto con l'aiuto dell'intelligenza artificiale. Ci scusiamo per eventuali errori.