In questo articolo imparerai dove vengono visualizzate le azioni assegnate nel tuo lavoro quotidiano, come assegnare manualmente un percorso a un abbonato, come leggere lo stato del percorso, chiudere un percorso, chiudere tutti i percorsi attivi in una sola volta o ripulire i percorsi degli ex abbonati.
Contenuti
- Prerequisiti
- Dove vengono visualizzate le azioni assegnate
- Assegnare manualmente un percorso a un abbonato
- Aprire e lavorare con un percorso assegnato
- Stato del percorso e dei traguardi
- Chiudere un percorso prima del completamento
- Chiudere tutti i percorsi attivi in una sola volta
- Cosa avviene automaticamente e cosa no
Guida rapida
- Apri Abbonati / Sistema di assistenza agli abbonati e clicca su Assegnare il percorso di assistenza agli abbonati.
- Scegli l'abbonato, poi scegli il percorso.
- Salvare.
Prerequisiti
Se non trovi un’area nella barra laterale a sinistra, clicca lì sull’ultima voce, Più. Usa Personalizza la navigazione per scegliere quali aree compaiono direttamente nella barra laterale.
Se stai configurando l'assistenza agli abbonati per la prima volta, inizia con Assistenza agli abbonati: panoramica, prerequisiti e come vengono assegnati i percorsi per il concetto e i prerequisiti.
Per chiudere tutti i percorsi attivi in una sola volta, il tuo ruolo ha bisogno di entrambi i permessi seguenti per ogni sede selezionata. Nell'editor dei ruoli hanno lo stesso nome e si distinguono per la categoria:
- Permesso: Sistema di assistenza agli abbonati con il diritto Modificare, nella categoria Gestione abbonati / Marketing & Comunicazione.
- Permesso: Sistema di assistenza agli abbonati con il diritto Cancellare, nella categoria Impostazioni / Sistema di assistenza agli abbonati.
Assegni i permessi nell'editor dei ruoli, in Risorse / Dipendenti / Ruoli.
Dove vengono visualizzate le azioni assegnate
Una volta che un percorso viene assegnato a un abbonato e un traguardo si attiva, l'azione appare in luoghi diversi a seconda di come è stato configurato il percorso:
- Finestra di dialogo per il check-in: un popup alla reception nel momento in cui l'abbonato effettua il check-in. Utilizzalo per conversazioni imperdibili legate al check-in.
- Lista di check-in: l'abbonato appare contrassegnato nella lista dei check-in del giorno. La finestra di dialogo non interrompe il flusso alla reception; il contrassegno è un promemoria discreto.
- Strumento di assistenza clienti: una vista di lavoro dedicata che elenca tutte le azioni attive assegnate a te (o al tuo team), indipendentemente dal fatto che l'abbonato sia oggi in palestra. Qui lo staff gestisce le chiamate e gli appuntamenti in sospeso.
Le azioni di tipo Appuntamento e Chiamata appaiono sempre nello strumento di assistenza clienti. Le azioni di tipo Conversazione in palestra appaiono dove il configuratore del percorso ha selezionato (Finestra di dialogo per il check-in, Lista di check-in o Strumento di assistenza clienti), e solo lì.
L'immagine mostra l'interfaccia in inglese: panoramica del sistema di assistenza agli abbonati, nuova navigazione.
Assegnare manualmente un percorso a un abbonato
Utilizza l'assegnazione manuale per percorsi che non dovrebbero iniziare automaticamente. Riattivazione, chiamate di soddisfazione, azioni di fidelizzazione ad hoc.
- Vai a Abbonati / Sistema di assistenza agli abbonati.
- Clicca su Assegnare il percorso di assistenza agli abbonati nella barra degli strumenti.
- Scegli l'abbonato, poi scegli il percorso. Qui appaiono solo i percorsi elencati sotto Assegnazione manuale del percorso nella configurazione attiva.
- Salvare.
Un abbonato può avere solo un percorso attivo alla volta. Se l'abbonato sta già seguendo un altro percorso, l'assegnazione di uno nuovo annulla quello esistente. Non c'è alcun avviso. Controlla prima la cronologia dell'abbonato se non sei sicuro di quale percorso stia seguendo.
Se lo stato del cliente non è Abbonato (tipico per abbonamenti solo aggregatore, dove il cliente è in stato Prospect), il percorso può essere assegnato, ma non verranno inviati messaggi e nessun traguardo avanzerà finché lo stato non cambia in Abbonato. Assegnare l'assistenza agli abbonati ai Prospect è raramente utile ed è una fonte comune di ticket del tipo "il percorso non fa nulla".
Aprire e lavorare con un percorso assegnato
Nella panoramica del Sistema di assistenza agli abbonati, clicca sulla riga di un abbonato per aprire la vista di lavoro del suo percorso assegnato. Da lì puoi:
- Vedere tutti i traguardi in ordine, con quello attivo evidenziato.
- Aprire l'azione corrente e lavorare sulla sua lista di controllo (spuntare le voci man mano che le completi).
- Contrassegnare l'azione come completata quando hai finito.
- Modificare le note e completare una voce della lista di controllo senza uscire dalla vista.
Le azioni di tipo Appuntamento rimandano alla prenotazione dell'appuntamento, dove completi l'appuntamento come al solito; il traguardo si chiude automaticamente quando l'appuntamento viene contrassegnato come completato.
Prendere in carico un'azione assegnata a qualcun altro. Se un'azione è assegnata a un collega (per dipendente o per competenza) e vuoi gestirla tu, apri il menu a tre punti della riga e scegli Assegnare a me. L'azione si sposta nella tua coda di lavoro.
Riassegnare un traguardo a un dipendente o una competenza diversi. Per cambiare a chi appartiene l'azione di un traguardo senza prenderla tu stesso, usa Modificare l'assegnazione del traguardo corrente dal menu contestuale della riga. Scegli un nuovo dipendente o una nuova competenza e salva.
Stato del percorso e dei traguardi
Un percorso e i suoi traguardi hanno ciascuno uno stato. Possono divergere. Un percorso può essere Attivo mentre il suo traguardo corrente è In ritardo.
| Stato | Significato |
|---|---|
| In sospeso | (Solo traguardi) Il traguardo esiste nel percorso ma non si è ancora attivato. La sua pianificazione non è stata ancora raggiunta. |
| Attivo | Il percorso è in corso; il traguardo attivo è attualmente in lavorazione. |
| In ritardo | Il traguardo attivo del percorso ha superato la scadenza del Tempo per completare l'azione senza essere completato. Il percorso continua; il contrassegno della scadenza è un avviso, non un arresto. |
| Completato | Tutti i traguardi sono stati completati. Il percorso passa alla cronologia dell'abbonato. |
| Annullato | Il percorso è stato interrotto prima del completamento: manualmente (vedi "Chiudere un percorso" sotto) o automaticamente perché un nuovo percorso è stato assegnato allo stesso abbonato. Un abbonamento annullato non sposta automaticamente il percorso in Annullato (vedi "Cosa avviene automaticamente" sotto). |
Chiudere un percorso prima del completamento
Se un percorso non è più applicabile (l'abbonato ha cambiato idea, il percorso è irrilevante, i tempi non sono giusti), chiudilo manualmente:
- Nella panoramica del Sistema di assistenza agli abbonati, trova la riga.
- Apri il menu contestuale della riga e scegli Chiudere il percorso di assistenza agli abbonati.
- Confermare.
Il percorso passa a Annullato. Eventuali traguardi in sospeso vengono eliminati. L'abbonato è ora libero di ricevere l'assegnazione di un nuovo percorso.
Chiudere tutti i percorsi attivi in una sola volta
Se un sistema di assistenza è stato importato o configurato in modo errato, puoi chiudere tutti i percorsi attivi delle sedi selezionate in un solo passaggio, invece di chiuderli riga per riga. L'azione riguarda tutti i percorsi attivi di queste sedi, compresi quelli il cui traguardo corrente è in ritardo. Non puoi limitarla a singoli abbonati: conta la selezione delle sedi, non i filtri della lista.
- Vai a Abbonati / Sistema di assistenza agli abbonati.
- Nel selettore delle sedi, seleziona le sedi di cui vuoi chiudere i percorsi.
- Apri il menu delle opzioni (⋮) nella barra degli strumenti e scegli Chiudi tutti i flussi attivi.
L'immagine mostra l'interfaccia in inglese: il menu delle opzioni con la voce Chiudi tutti i flussi attivi (Close all active flows).
- Leggi l'avviso nella finestra di dialogo. Indica quante sedi sono interessate e che l'operazione non può essere annullata.
- Digita CLOSE nel campo di inserimento. Il pulsante Chiudi tutti i flussi si attiva solo quando la parola è scritta correttamente.
- Clicca su Chiudi tutti i flussi.
L'immagine mostra l'interfaccia in inglese: la finestra di dialogo di conferma con il pulsante Chiudi tutti i flussi (Close all flows).
I percorsi vengono chiusi in background. Se sono molti, può volerci qualche istante. Ogni percorso passa allo stato Annullato, esattamente come se lo avessi chiuso a mano. Gli abbonati interessati non ricevono più messaggi e notifiche dal sistema di assistenza. L'operazione non può essere annullata. Per far ripartire un percorso per un abbonato, assegnaglielo di nuovo (vedi Assegnare manualmente un percorso a un abbonato).
Se Chiudi tutti i flussi attivi è disattivato, un'indicazione ti mostra il motivo: non ci sono percorsi attivi nelle sedi selezionate, oppure al tuo ruolo mancano i permessi per almeno una di esse. Se il tuo ruolo non ha i permessi in nessuna delle sedi selezionate, la voce non compare affatto (vedi Prerequisiti).
Cosa avviene automaticamente e cosa no
Due cose da tenere a mente: una avviene senza intervento dello staff, l'altra no nonostante spesso si presuma di sì.
- Una nuova assegnazione manuale annulla il precedente percorso attivo. Senza preavviso. Se l'abbonato deve mantenere il suo percorso corrente, non assegnarne uno nuovo.
- Un abbonamento annullato non annulla il percorso. Quando il contratto di un abbonato termina o il suo stato lascia Abbonato, due cose avvengono automaticamente: i messaggi di assistenza agli abbonati in uscita si fermano (il sistema salta silenziosamente l'invio di messaggi per i non-abbonati), e le scadenze dei traguardi smettono di essere segnalate. Il record del percorso stesso rimane nello stato Attivo e continua ad apparire nella panoramica del Sistema di assistenza agli abbonati. Deve essere chiuso manualmente.
Ripulire i percorsi degli ex abbonati. Il filtro Stato nella panoramica del Sistema di assistenza agli abbonati mostra lo stato del percorso (Attivo / In ritardo / Completato / Annullato), non lo stato del contratto del cliente. Quindi non puoi trovare direttamente "Percorsi attivi per ex abbonati" da questa vista. Il flusso di lavoro più pulito utilizza una lista filtri abbonati salvata:
- Vai a Abbonati / Liste filtri abbonati e scegli o crea una lista che filtra gli ex abbonati (ad esempio abbonati il cui contratto è terminato). Salva la lista per riutilizzarla.
- Scorri la lista. Per ogni abbonato, apri i suoi dettagli e usa la voce Quick View nell'assistenza agli abbonati per chiudere il percorso attivo.
Chiudere tutti i percorsi attivi in una sola volta non sostituisce questa pulizia, perché chiude anche i percorsi degli abbonati attuali nelle sedi selezionate. Pianifica la pulizia come un'attività di manutenzione ricorrente. Con il ritmo abituale delle cessazioni di contratto nella tua palestra, di solito si tratta di una lista breve. Il team sa che la chiusura automatica alla fine del contratto sarebbe più comoda; è nella lista dei miglioramenti del prodotto.
Avviso: Questo articolo è stato creato con l'aiuto dell'intelligenza artificiale e tradotto automaticamente senza revisione editoriale. Ci scusiamo per eventuali errori.