In dit artikel leer je hoe je een flow met contactmomenten aanmaakt, elk contactmoment plant op basis van tijd of lidgebeurtenissen, en de doelstelling van het contactmoment configureert als een actie, een bericht, of beide.
Inhoud
- Een flow aanmaken
- Contactmomenten toevoegen en ordenen
- Het tijdschema configureren
- De doelstelling van het contactmoment configureren
- Een flow bewerken die al in gebruik is
Snelgids
- Open Instellingen / Ledenretentie programma / Processen retentieprogramma en klik op Flow voor retentieprogramma aanmaken.
- Open de flow, klik op contactmoment toevoegen, geef het een naam en sla het op.
- Open het contactmoment en configureer Tijdschema en Doelstelling van het contactmoment.
Een flow aanmaken
Een flow is een herbruikbaar sjabloon dat bestaat uit contactmomenten in een vaste volgorde. Je maakt het één keer en kunt ernaar verwijzen vanuit een of meer configuraties (zie Ledenretentie configureren: standaard, automatische en handmatige toewijzing van flows).
- Ga naar Instellingen / Ledenretentie programma / Processen retentieprogramma.
- Klik op Flow voor retentieprogramma aanmaken in de werkbalk, geef het een naam en sla het op.
- De flow opent zich in de gedetailleerde weergave, klaar voor contactmomenten.
Om een bestaande flow te dupliceren, gebruik je het drie-puntjes-menu in een flow-rij en kies je Flow kopiëren. Dit is handig voor varianten van een bestaande journey.
Contactmomenten toevoegen en ordenen
Een contactmoment is één fase in de flow. Het minimum is één contactmoment; er is geen bovengrens.
- Klik op de gedetailleerde flowpagina op contactmoment toevoegen in de werkbalk.
- Voer een naam in en sla op. Het nieuwe contactmoment wordt aan het einde van de lijst toegevoegd.
- Sleep contactmomenten om ze in de juiste volgorde te zetten.
- Om een contactmoment te dupliceren (bijvoorbeeld een tevredenheidsgesprek dat terugkeert na elke aanpassingsafspraak), gebruik je het drie-puntjes-menu in de contactmoment-rij en kies je contactmoment kopiëren.
Klik op de naam van het contactmoment om de detailpagina te openen. Twee kaarten bepalen de configuratie: Tijdschema ("wanneer") en Doelstelling van het contactmoment ("wat").
Het tijdschema configureren
Een contactmoment heeft een tijdschema nodig. Zonder tijdschema start het nooit. Het tijdschema bepaalt de tussentijd tussen het vorige contactmoment (of de start van de flow) en het moment waarop dit contactmoment wordt geactiveerd.
Open op de kaart Tijdschema het contextmenu en kies Tijdschema bewerken. Kies een van de twee soorten tijdschema's:
Tijdgebaseerd tijdschema. Het contactmoment start een vaste hoeveelheid tijd nadat het vorige contactmoment is voltooid. Voer een getal in en kies een eenheid: Dagen, Weken of Maanden. Voorbeeld: 2 weken betekent dat het contactmoment twee weken na voltooiing van het vorige wordt geactiveerd. Gebruik dit voor voorspelbare trajecten waarbij tempo belangrijker is dan lidgedrag. Bijvoorbeeld een introductiecurriculum van 6 weken, een jaarlijkse controle bij contractverlenging.
Eventgebaseerd tijdschema. Het contactmoment start wanneer het lid een bepaalde gebeurtenis triggert. Kies de eventbron:
- Check-Ins: telt studio-check-ins. Stel een drempel in (bijvoorbeeld na 5 check-ins) en het contactmoment wordt geactiveerd bij de betreffende check-in.
- Voltooide trainingen: telt trainingen die zijn geregistreerd via geïntegreerde trainingstools. Dezelfde drempellogica.
Gebruik eventgebaseerde tijdschema's wanneer gedrag belangrijker is dan tijd. "Eerste gesprek na de 10e check-in van het lid", "tevredenheidsgesprek na hun 3e voltooide training".
Combineer event met een deadline: Uiterlijk op. Eventgebaseerde contactmomenten kunnen vastlopen als het lid de drempel nooit bereikt. Om te garanderen dat het contactmoment uiteindelijk wordt uitgevoerd, schakel je Uiterlijk op in en stel je een terugvaltijd in. Het contactmoment wordt geactiveerd wanneer de gebeurtenis plaatsvindt of wanneer de deadline arriveert. Welke van beide het eerst komt.
De doelstelling van het contactmoment configureren
De kaart Doelstelling van het contactmoment bevat wat er op dit contactmoment moet gebeuren. Een contactmoment heeft minstens een van de volgende nodig, en kan beide hebben:
- Een Actie: werk voor een medewerker: een afspraak, een telefoongesprek of een gesprek in de studio.
- Een Bericht: een geautomatiseerd bericht dat op een bepaald tijdstip naar het lid wordt gestuurd.
Als de kaart Geen actie of Geen bericht toont, is dat deel niet geconfigureerd.
Een actie toevoegen. Open op de kaart Doelstelling van het contactmoment het contextmenu en kies Actie aanmaken. Kies eerst het actietype; de overige velden passen zich aan het type aan.
| Actietype | Wanneer te gebruiken | Typespecifiek veld |
|---|---|---|
| Afspraak | De doelstelling wordt vervuld in een geplande afspraak | Afspraaktype dienst: de boekbare afspraakdienst om te gebruiken |
| Telefoongesprek | De doelstelling wordt vervuld in een telefoongesprek | geen |
| Gesprek in studio | De doelstelling wordt vervuld in een informeel gesprek bij de balie | Informatietype: zie hieronder |
Alle acties hebben deze velden gemeen:
- Naam: wat medewerkers zien in hun takenlijst.
- Gespreksleidraad: korte beschrijving van wat er moet gebeuren. Houd het overzichtelijk; medewerkers lezen dit tussen lidinteracties door.
- Checklist: een lijst met items die als selectievakjes worden weergegeven wanneer medewerkers aan de actie werken. Medewerkers vinken items af terwijl ze bezig zijn.
- Geschatte tijd om actie te voltooien: de periode na activering waarbinnen de actie moet worden uitgevoerd. Na deze periode wordt het contactmoment als achterstallig gemarkeerd. Laat leeg om de achterstalligheidslogica over te slaan.
- Soort opdracht: kies Werknemerscompetenties (elke gekwalificeerde werknemer) of Werknemers (een specifieke persoon). Kies geen van beide om de actie tijdens runtime niet toegewezen te laten.
- Toegewezen persoon: afhankelijk van het opdrachttype, kies een competentie of een specifieke werknemer.
Informatietype (alleen Gesprek in studio). Voor Gesprek in studio-acties bepaal je waar medewerkers de aanwijzing zien om het gesprek te voeren. Kies een of meer:
- Dialoogvenster voor inchecken: een pop-up op het moment dat het lid incheckt.
- Check-in lijst: het lid verschijnt gemarkeerd in de check-inlijst van de dag.
- Customer care tool: de actie verschijnt in de speciale werkweergave voor klantretentie.
Als je geen informatietype kiest, zien medewerkers de actie alleen in de Customer care tool.
Een bericht toevoegen. Open op de kaart Doelstelling van het contactmoment het contextmenu en kies Bericht aanmaken. Je hebt nodig:
- Kanaal: E-mail, SMS of een ander kanaal dat is geconfigureerd in het Communicatiecentrum voor jouw studio.
- Sjabloon: gekozen uit het Communicatiecentrum. Alleen sjablonen die zijn gemarkeerd met Klantretentie in hun placeholdercategorieën verschijnen hier. Als jouw sjabloon ontbreekt, bewerk je het in het Communicatiecentrum en voeg je de placeholdercategorie Klantretentie toe.
- Gewenste levertijd: het tijdstip van de dag waarop het bericht wordt verstuurd op de dag dat het contactmoment wordt geactiveerd. De standaardinstelling is 12 uur 's middags; kies elk gewenst tijdstip.
Het bericht wordt automatisch verzonden op de dag waarop het contactmoment is gepland.
Een flow bewerken die al in gebruik is
Je kunt een flow op elk moment bewerken, ook terwijl deze aan leden is toegewezen:
- Leden die de flow al doorlopen, gaan verder met de versie waarmee ze zijn gestart. Hun tijdschema, contactmomenten en doelstellingen worden bevroren op het moment van toewijzing.
- Leden die na jouw bewerking worden toegewezen, doorlopen de nieuwe versie.
Deze versiebeheer is automatisch en onzichtbaar. Er zijn geen versienummers om uit te kiezen. In de praktijk betekent dit dat bewerkingen veilig zijn: je kunt een typfout herstellen of een contactmoment aanpassen zonder lopende trajecten te verstoren. Het betekent ook dat experimenten even duren voordat ze effect hebben op jouw ledenbestand.
Om deze flow toe te wijzen, zie Werken met toegewezen flows voor het retentieprogramma.
Reikwijdte en grenzen van flow-toewijzing
De volgende twee vragen komen vaak naar voren zodra teams meerdere flows tegelijk gaan ontwerpen. Het gedrag is in de code afgedwongen en is niet configureerbaar.
Kan een lid meerdere flows tegelijk toegewezen krijgen?
Nee. Een lid kan op enig moment maar één actieve flow hebben. Wijs je een nieuwe flow toe (handmatig, automatisch op basis van tarief of via de standaardtoewijzing), dan wordt elke voor dat lid lopende flow geannuleerd. De geannuleerde flow behoudt zijn historie maar genereert geen nieuwe contactmomenten meer.
Praktische implicatie: wil je dat één lid zowel een onboarding-traject als een retention-nudge ontvangt, bouw ze dan als contactmomenten binnen één flow in plaats van als twee aparte flows. Splits je ze over twee flows, dan vervangt de flow die als tweede wordt toegewezen de eerste.
Geldt een regel voor automatische toewijzing voor bestaande leden of alleen voor nieuwe aanmeldingen?
Alleen voor nieuwe aanmeldingen vanaf nu. Automatische toewijzing wordt precies één keer per contract beoordeeld, bij het aanmaken van het contract. Er is geen backfill: een vandaag aangemaakte tarief-naar-flow regel wijst de flow niet met terugwerkende kracht toe aan leden die al op dat tarief zitten.
Dat betekent ook dat een tariefwijziging op een bestaand contract geen flow-hertoewijzing triggert. Stapt een lid van tarief A naar tarief B over, dan blijft de flow die bij de oorspronkelijke aanmelding is toegewezen staan. Wil je het lid op de flow van het nieuwe tarief zetten, dan moet je dit handmatig toewijzen.
Wat wint als meerdere toewijzingsregels van toepassing kunnen zijn?
Bij aanmelding controleert het systeem de regels in deze volgorde:
- Automatische toewijzing op basis van tarief. Bestaat er een regel die overeenkomt met het tarief van het contract van het lid, dan wordt die flow gebruikt.
- Standaardtoewijzing. Komt geen tariefspecifieke regel overeen, dan wordt de standaardflow van de actieve member care-configuratie gebruikt.
- Handmatige toewijzing. Handmatige toewijzing staat los van automatische toewijzing. Ze wordt alleen geactiveerd als een medewerker expliciet een flow toewijst vanuit het profiel van het lid, en overschrijft de op dat moment actieve flow.
Bestaan er geen automatische regel en geen standaardflow, dan wordt het lid aangemeld zonder member care-flow. Je kunt later alsnog handmatig een flow toewijzen.
Wanneer je een nieuwe regel op bestaande leden moet toepassen
Omdat er geen backfill is, is de enige manier om bestaande leden op een nieuw aangemaakte flow te zetten een handmatige toewijzing. Voor grotere ledenpopulaties gebruik je een lijstfilter (bijvoorbeeld op huidig tarief of op tag) en wijs je de flow in bulk toe vanuit de ledenlijst.
Plan flow-rollouts dienovereenkomstig: lanceer je vandaag een nieuwe onboarding-flow, dan ontvangen alleen leden die zich vanaf vandaag aanmelden hem automatisch. Plan een handmatige sweep voor de bestaande cohort als die ook in scope moet komen.