In dit artikel leer je waar toegewezen acties verschijnen in je dagelijkse werk, hoe je handmatig een retentieprogramma aan een lid toewijst en hoe je de flowstatus leest, een flow afsluit of flows opschoont voor voormalige leden.
Inhoud
- Waar toegewezen acties verschijnen
- Handmatig een retentieprogramma aan een lid toewijzen
- Een toegewezen retentieprogramma openen en werken
- Status van flow en contactmomenten
- Een flow afsluiten voordat deze is voltooid
- Wat gebeurt er automatisch en wat niet
Snelkoppeling
- Open Leden / Ledenretentie programma en klik op Retentieprogramma toewijzen.
- Kies het lid en vervolgens de flow.
- Opslaan.
Waar toegewezen acties verschijnen
Als je voor het eerst het ledenretentie programma opzet, begin dan met Ledenretentie programma: Overzicht, vereisten en hoe flows worden toegewezen voor het concept en de vereisten.
Zodra een flow aan een lid is toegewezen en een contactmoment geactiveerd wordt, verschijnt de actie op verschillende plaatsen, afhankelijk van hoe de flow is geconfigureerd:
- Dialoogvenster voor inchecken: een pop-up bij de receptie op het moment dat het lid incheckt. Gebruik dit voor gesprekken die niet gemist mogen worden en gekoppeld zijn aan een check-in.
- Check-in lijst: het lid verschijnt gemarkeerd in de check-in lijst van de dag. Het dialoogvenster onderbreekt de receptieflow niet; de vlag is een zachte herinnering.
- Customer care tool: een speciale werkweergave die alle actieve acties weergeeft die aan jou (of je team) zijn toegewezen, ongeacht of het lid vandaag in de studio is. Hier werken medewerkers telefoongesprekken en openstaande afspraken bij.
Acties van het type Afspraak en Telefoongesprek verschijnen altijd in de Customer care tool. Acties van het type Gesprek in studio verschijnen waar de configurator van de flow heeft geselecteerd (Dialoogvenster voor inchecken, Check-in lijst of Customer care tool), en alleen daar.
Handmatig een retentieprogramma aan een lid toewijzen
Gebruik handmatige toewijzing voor trajecten die niet automatisch moeten starten. Heractivering, tevredenheidsgesprekken, ad-hoc retentie-acties.
- Ga naar Leden / Ledenretentie programma.
- Klik op Retentieprogramma toewijzen in de werkbalk.
- Kies het lid en vervolgens de flow. Alleen flows die vermeld staan onder Toevoegen flow voor handmatige toewijzing in de actieve configuratie verschijnen hier.
- Opslaan.
Een lid kan slechts één actieve flow tegelijk hebben. Als het lid al een andere flow doorloopt, annuleert het toewijzen van een nieuwe flow de bestaande. Er verschijnt geen waarschuwing. Controleer eerst de geschiedenis van het lid als je niet zeker weet welke flow ze doorlopen.
Als de status van de klant niet Lid is (typisch voor alleen-aggregatorlidmaatschappen, waarbij de klant de status Prospect heeft), kan de flow worden toegewezen, maar worden er geen berichten verzonden en gaan er geen contactmomenten vooruit totdat de status wijzigt naar Lid. Het toewijzen van het ledenretentie programma aan Prospects is zelden nuttig en een veelvoorkomende oorzaak van "de flow doet niets"-tickets.
Een toegewezen retentieprogramma openen en werken
Klik in het Ledenretentie programma overzicht op een ledenrij om de werkweergave voor hun toegewezen flow te openen. Van daaruit kun je:
- Alle contactmomenten op volgorde zien, met het actieve gemarkeerd.
- De huidige actie openen en de checklist doorwerken (items afvinken terwijl je ze behandelt).
- De actie als voltooid markeren wanneer je klaar bent.
- Notities bewerken en een checklist-item voltooien zonder de weergave te verlaten.
Acties van het type Afspraak linken door naar de afspraakboeking, waar je de afspraak zoals gebruikelijk voltooit; het contactmoment sluit automatisch wanneer de afspraak als voltooid is gemarkeerd.
Een actie overnemen die aan iemand anders is toegewezen. Als een actie aan een collega is toegewezen (per werknemer of per competentie) en jij wilt deze afhandelen, open dan het drie-puntenmenu van de rij en kies Aan mij toewijzen. De actie verplaatst naar jouw werkwachtrij.
Een contactmoment opnieuw toewijzen aan een andere werknemer of competentie. Om te wijzigen aan wie de actie van een contactmoment toebehoort zonder deze zelf over te nemen, gebruik je Wijziging toegewezen werknemer uit het contextmenu van de rij. Kies een nieuwe werknemer of competentie en sla op.
Status van flow en contactmomenten
Een flow en zijn contactmomenten hebben elk een status. Deze kunnen verschillen. Een flow kan Actief zijn terwijl het huidige contactmoment vertraagd is.
| Status | Betekenis |
|---|---|
| In afwachting | (Alleen contactmomenten) Het contactmoment bestaat in de flow maar is nog niet geactiveerd. Het tijdschema is nog niet bereikt. |
| Actief | De flow is bezig; het actieve contactmoment wordt momenteel bewerkt. |
| vertraagd | Het actieve contactmoment van de flow heeft de deadline Geschatte tijd om actie te voltooien overschreden zonder te zijn voltooid. De flow blijft doorlopen; de deadline-vlag is een waarschuwing, geen stop. |
| voltooid | Alle contactmomenten zijn voltooid. De flow verhuist naar de geschiedenis van het lid. |
| geannuleerd | De flow is gestopt voor voltooiing: handmatig (zie "Een flow afsluiten" hieronder) of automatisch omdat een nieuwe flow aan hetzelfde lid is toegewezen. Een geannuleerd lidmaatschap verplaatst de flow niet automatisch naar Geannuleerd (zie "Wat gebeurt er automatisch" hieronder). |
Een flow afsluiten voordat deze is voltooid
Als een flow niet langer van toepassing is (het lid heeft zich bedacht, het traject is irrelevant, de timing klopt niet), sluit deze dan handmatig af:
- Zoek in het Ledenretentie programma overzicht de rij op.
- Open het contextmenu van de rij en kies Sluit het retentieprogramma.
- Bevestig.
De flow gaat naar geannuleerd. Eventuele openstaande contactmomenten worden verwijderd. Het lid kan nu een nieuwe flow toegewezen krijgen.
Wat gebeurt er automatisch en wat niet
Twee dingen om in gedachten te houden: het ene gebeurt zonder actie van het personeel, het andere niet, ondanks dat het vaak wordt aangenomen.
- Een nieuwe handmatige toewijzing annuleert de vorige actieve flow. Zonder melding. Als het lid zijn huidige flow moet behouden, wijs dan geen nieuwe toe.
- Een geannuleerd lidmaatschap annuleert de flow niet. Wanneer het contract van een lid eindigt of hun status de status Lid verlaat, gebeuren automatisch twee dingen: uitgaande berichten van het ledenretentie programma stoppen (het systeem slaat berichtverzending voor niet-leden stilzwijgend over), en deadlines van contactmomenten worden niet meer gemarkeerd. Het flowrecord zelf blijft in de status Actief en blijft verschijnen in het overzicht van het ledenretentie programma. Het moet handmatig worden afgesloten.
Flows opschonen voor voormalige leden. Het Status-filter in het overzicht van het ledenretentie programma toont de flowstatus (Actief / vertraagd / voltooid / geannuleerd), niet de contractstatus van de klant. Je kunt dus niet rechtstreeks "Actieve flows voor voormalige leden" vinden vanuit deze weergave. De meest overzichtelijke workflow gebruikt een opgeslagen ledenfilterlijst:
- Ga naar Leden / Ledenfilterlijsten en kies of maak een lijst die filtert op voormalige leden (bijvoorbeeld leden van wie het contract is beëindigd). Sla de lijst op voor hergebruik.
- Loop de lijst door. Open voor elk lid hun detail en gebruik de snelle weergave-toegang naar het ledenretentie programma om de actieve flow af te sluiten.
Er is geen ingebouwde bulksluiting. Plan dit als een terugkerende onderhoudstaak. Bij het tempo van contractverloop in jouw studio is dit meestal een kleine lijst. Het team is zich ervan bewust dat automatisch afsluiten bij contractbeëindiging handiger zou zijn; dat staat op de productverbeteringsbacklog.
Let op: Dit artikel is met behulp van AI vertaald. Onze excuses voor eventuele fouten.