Dans cet article, vous verrez :
Comment configurer la récupération des membres en fin de contrat
Guide rapide :
Créer un processus d'acquisition
- Prospects > Gestion > Processus d'acquisition > Onglet : Récupération de membres
- "Créer phases du processus"
- Donnez un nom et choisissez le type sur Récupération de membres
Créer une phase
- Prospects > Gestion > Processus d'acquisition > Onglet : Récupération de membres
- Cliquez sur la ligne du processus d'acquisition
- Puis cliquez sur le menu à trois points du carré "Phases du processus"
- Cliquez sur "Créer une phase"
Tutoriel vidéo
Général
Si des membres ont résilié leur contrat dans votre studio, vous devez généralement vous attendre à ce que ces membres ne génèrent plus de ventes à l'avenir. Mais cela ne doit pas nécessairement être le cas : les membres peuvent simplement annuler "par précaution" pour éviter une prolongation automatique du contrat et garder toutes les options ouvertes pour des offres attractives à l'avenir.
Étant donné que les coûts de fidélisation des clients sont généralement bien inférieurs aux coûts d'acquisition de nouveaux clients, vous devez absolument en profiter pour entrer en contact avec ces membres. Vous pouvez certainement convaincre certains membres d'envisager un renouvellement de contrat, par exemple avec une offre spéciale.
Nous pensons qu'il est logique de traiter les membres résiliés comme des prospects. C'est pourquoi nous avons créé la zone "Récupération client" dans Magicline sous l'élément de menu "Prospects".
Configurer les étapes du processus
La récupération client fonctionne de la même manière que la gestion des prospects : plusieurs colonnes indiquent le statut du membre dans le contexte de la récupération client.
Le nombre de colonnes et leur nommage vous appartient et peut être ajusté via le paramétrage sous Prospects > Gestion > Processus d'acquisition > Onglet : récupération de membres. Vous créez de nouveaux processus en cliquant sur "Créer phases de processus". Donnez-lui maintenant un nom et sélectionnez "Récupération de membres" sous Type.
Les processus créés apparaissent dans la vue d'ensemble. En cliquant dessus, vous accéderez à la vue détaillée.
- Cliquez sur le menu à trois points du carré et sélectionnez "Créer une phase".
- Entrez un nom pour la phase et confirmez avec "Créer".
Vous pouvez créer autant de phases que vous le souhaitez et les disposer les unes sous les autres. La phase en haut sera ensuite affichée à gauche dans la vue d'ensemble. La deuxième entrée à droite et ainsi de suite.
De retour sur la page d'aperçu, vous devez maintenant activer vos groupes de phases de processus. Pour ce faire, cliquez sur "Activer phases de processus" dans le menu à trois points de la ligne concernée.
Si vous avez déjà activé un autre groupe de phases de processus, les données existantes doivent être transférées vers les nouvelles phases de processus. Vous pouvez effectuer l'affectation appropriée à l'aide des champs de sélection affichés.
Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez regarder les phases sous « Récupération de membres ». L'exemple ci-dessous montre la vue de récupération client pour un processus avec les étapes Entrant, Contacté et Recevoir un devis :
Plus de paramètres
Sous Prospects > Gestion > Paramètres vous pouvez configurer individuellement le fonctionnement de votre récupération client dans le carré "Récupération de membres".
Spécifiez ici si vous souhaitez inclure les membres avec des contrats qui ont été correctement résiliés. Vous avez également la possibilité d'exclure les annulations ordinaires avec des raisons spécifiques du recouvrement client. Sélectionnez simplement toutes les raisons que vous voulez dans la boîte de sélection. De plus, vous pouvez exclure les contrats avec des résiliations extraordinaires du recouvrement.
Précisez également si les contrats sans renouvellement doivent également être inclus dans la reprise, et si oui, après combien de jours avant la fin du contrat.
Il en va de même pour la récupération des quotas utilisés, tels que les 10 cartes ou similaires.
Enfin, vous pouvez définir si et quand les entrées doivent être automatiquement marquées comme perdues.
Si vous mettez en œuvre la reprise client, vous pouvez inclure les résiliations existantes pour les contrats encore actifs. Pour ce faire, sélectionnez l'entrée "Enregistrer les annulations existantes" dans le menu à trois points de la vignette de reconquête du client.
Utilisation de la récupération de membres
Après avoir effectué tous les réglages, vous pouvez utiliser la récupération client comme un outil utile et précieux dans votre vie quotidienne en studio. Sous Prospects > Récupération de membres > Aperçu vous pouvez voir toutes les colonnes que vous avez créées dans les phases du processus. Vous pouvez déplacer les membres entre les colonnes avec la souris, comme dans la zone prospect. Cliquer sur une vignette ouvre la vue rapide sur le côté droit de la page avec plus d'informations. Ici, vous trouverez également trois boutons pour modifier le statut du membre :
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Récupéré : membre récupéré avec succès (par exemple, contrat de suivi conclu). Est ensuite répertorié sous l'élément de menu "Récupéré".
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Exclure de la récupération : Supprimé de la récupération client mais non classé comme "récupéré" ou "perdu"
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Perdu : Membre qui n'a pas pu être reconquis. Il est ensuite répertorié sous l'élément de menu "Perdu".
Afin que vous puissiez voir quand de nouveaux membres sont ajoutés dans ce tableau, nous avons ajouté des icônes dans Magicline :
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L'icône dans la navigation principale obtient un point bleu pour indiquer les nouveaux prospects et/ou membres en récupération
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L'entrée de menu sous récupération de membres est étiquetée avec le nombre de nouvelles entrées non consultées*
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Chaque nouvelle entrée non consultée* est marquée "Nouveau"
*non consultée signifie que la vue détaillée de l'entrée n'a pas été ouverte depuis plus de 2 secondes.
Ce n'est qu'alors que l'étiquette "Nouveau" disparaît et que les autres éléments visuels s'ajustent en conséquence. Chaque membre peut également être marquée manuellement comme non consulté via le menu à trois points dans la vue détaillée :