Créer et configurer des parcours de suivi des membres

Dans cet article, vous apprendrez comment créer un parcours avec des étapes, planifier chaque étape par date ou par événement membre, et configurer l'objectif de l'étape sous forme d'action, de message, ou des deux.

Sommaire

• Créer un parcours
• Ajouter et ordonner les étapes
• Configurer la planification
• Configurer l'objectif de l'étape
• Modifier un parcours déjà utilisé

Accès rapide

1. Ouvrez Configuration / Suivi des membres / Parcours de suivi des membres et cliquez sur Créer Parcours de suivi des membres.
2. Ouvrez le parcours, cliquez sur Ajouter une étape au parcours d'affectation manuelle d'un membre, donnez-lui un nom et enregistrez.
3. Ouvrez l'étape et configurez Planification de l'étape et Objectif de l'étape.

Créer un parcours

Un parcours est un modèle réutilisable composé d'étapes dans un ordre fixe. Créez-le une fois, référencez-le depuis une ou plusieurs configurations (voir Configurer le suivi des membres : affectation par défaut, automatique et manuelle des parcours).

1. Allez dans Configuration / Suivi des membres / Parcours de suivi des membres.
2. Cliquez sur Créer Parcours de suivi des membres dans la barre d'outils, donnez-lui un nom et enregistrez.
3. Le parcours s'ouvre en vue détaillée, prêt à recevoir des étapes.

Pour dupliquer un parcours existant, utilisez le menu à trois points sur n'importe quelle ligne de parcours et choisissez Copier le parcours. Utile pour créer des variantes d'un parcours établi.

Ajouter et ordonner les étapes

Une étape représente une phase du parcours. Le minimum est d'une étape ; il n'y a pas de limite supérieure.

1. Sur la page de détail du parcours, cliquez sur Ajouter une étape au parcours d'affectation manuelle d'un membre dans la barre d'outils.
2. Saisissez un nom et enregistrez. La nouvelle étape est ajoutée à la fin de la liste.
3. Glissez-déposez les étapes pour les mettre dans le bon ordre.
4. Pour dupliquer une étape (par exemple un appel de satisfaction qui se répète après chaque séance d'ajustement), utilisez le menu à trois points sur la ligne de l'étape et choisissez Copier l'étape.

Cliquez sur le nom de l'étape pour ouvrir sa page de détail. Deux cartes pilotent la configuration : Planification de l'étape (« quand ») et Objectif de l'étape (« quoi »).

Configurer la planification

Une étape nécessite une planification. Sans elle, elle ne démarre jamais. La planification définit l'intervalle entre l'étape précédente (ou le début du parcours) et le moment où cette étape s'active.

Sur la carte Planification de l'étape, ouvrez le menu contextuel et choisissez Modifier Planification de l'étape. Choisissez l'un des deux types de planification :

Planification basée sur le temps. L'étape démarre après un délai fixe suivant la complétion de l'étape précédente. Saisissez un nombre et choisissez une unité : Jours, Semaines ou Mois. Exemple : 2 semaines signifie que l'étape s'active deux semaines après la complétion de l'étape précédente. Utilisez ce type pour les parcours prévisibles où le rythme compte plus que le comportement du membre. Un programme d'intégration de 6 semaines, un contrôle anniversaire de contrat annuel.

Planification basée sur un événement. L'étape démarre lorsque le membre déclenche un événement défini. Choisissez la source de l'événement :

• Check-ins : compte les check-ins en salle. Définissez un seuil (par exemple après 5 check-ins) et l'étape s'active au check-in correspondant.
• Entraînements terminés : compte les entraînements enregistrés via les outils d'entraînement intégrés. Même logique de seuil.

Utilisez les planifications basées sur les événements lorsque le comportement compte plus que le temps. « Première conversation après le 10e check-in du membre », « appel de satisfaction après son 3e entraînement terminé ».

Combiner un événement avec une échéance : Au plus tard. Les étapes basées sur les événements peuvent stagner si le membre n'atteint jamais le seuil. Pour garantir que l'étape s'exécute finalement, activez Au plus tard et définissez un délai de secours. L'étape se déclenche lorsque l'événement se produit ou lorsque l'échéance arrive. Selon ce qui se produit en premier.

Configurer l'objectif de l'étape

La carte Objectif de l'étape contient ce qui doit se passer à cette étape. Une étape nécessite au moins l'un des éléments suivants, et peut avoir les deux :

• Une Action : du travail pour un membre du personnel : une séance, un appel téléphonique ou une conversation en salle.
• Un Message : un message automatisé envoyé au membre à un moment défini.

Si la carte affiche Pas d'action ou Pas de message, cette partie n'est pas configurée.

Ajouter une action. Sur la carte Objectif de l'étape, ouvrez le menu contextuel et choisissez Créer Action. Choisissez d'abord le type d'action ; les champs restants s'adaptent au type.

Toutes les actions partagent ces champs :

• Nom : ce que le personnel voit dans sa liste de tâches.
• Ligne directrice : brève description de ce qui doit se passer. Restez concis ; le personnel lit ceci entre les interactions avec les membres.
• Checklist : une liste d'éléments affichés sous forme de cases à cocher lorsque le personnel travaille sur l'action. Le personnel coche les éléments au fur et à mesure.
• Durée pour compléter l'action : la période après activation pendant laquelle l'action doit être effectuée. Après cette période, l'étape est signalée comme en retard. Laissez vide pour ignorer la logique de retard.
• Type d'affectation : choisissez Compétences des employés (tout employé qualifié) ou Employé (une personne spécifique). Ne choisissez aucun des deux pour laisser l'action non affectée lors de l'exécution.
• Editeur : selon le type d'affectation, choisissez une compétence ou un employé spécifique.

Type d'information (Conversation en studio uniquement). Pour les actions de type Conversation en studio, vous décidez où le personnel voit l'invite pour avoir la conversation. Choisissez un ou plusieurs :

• Dialogue du check-in : une fenêtre contextuelle au moment où le membre effectue son check-in.
• Liste de check-in : le membre apparaît signalé dans la liste des check-ins du jour.
• Outil de support client : l'action apparaît dans la vue de travail dédiée au suivi des membres.

Si vous ne choisissez aucun type d'information, le personnel ne verra l'action que dans l'outil de support client.

Ajouter un message. Sur la carte Objectif de l'étape, ouvrez le menu contextuel et choisissez Créer Message. Vous avez besoin de :

• Canal : e-mail, SMS, ou tout autre canal configuré dans le Centre de communication pour votre salle.
• Modèle : choisi depuis le Centre de communication. Seuls les modèles marqués avec Suivi des membres dans leurs catégories d'espaces réservés apparaissent ici. Si votre modèle est manquant, modifiez-le dans le Centre de communication et ajoutez la catégorie d'espaces réservés Suivi des membres.
• Délai de livraison souhaité : l'heure de la journée à laquelle le message est envoyé le jour où l'étape s'active. La valeur par défaut est midi ; choisissez n'importe quelle heure.

Le message est envoyé automatiquement le jour où l'étape est planifiée.

Modifier un parcours déjà utilisé

Vous pouvez modifier un parcours à tout moment, y compris lorsqu'il est affecté à des membres :

• Les membres qui exécutent déjà le parcours continuent avec la version avec laquelle ils ont commencé. Leur planification, leurs étapes et leurs objectifs sont figés au moment de l'affectation.
• Les membres affectés après votre modification exécutent la nouvelle version.

Ce versionnage est automatique et invisible. Il n'y a pas de numéros de version à choisir. Sur le plan comportemental, cela signifie que les modifications sont sûres : vous pouvez corriger une faute de frappe ou ajuster une étape sans perturber les parcours en cours. Cela signifie également que les expérimentations prennent du temps pour prendre effet sur l'ensemble de votre base de membres.

Pour affecter ce parcours, consultez Travailler avec les parcours de suivi des membres affectés.

Périmètre et limites de l'affectation de parcours

Les deux questions suivantes reviennent souvent dès que les équipes conçoivent plusieurs parcours en parallèle. Le comportement est figé dans le code et ne peut pas être configuré.

Un membre peut-il se voir affecter plusieurs parcours à la fois ?

Non. Un membre ne peut avoir qu'un seul parcours actif à un instant donné. Si tu affectes un nouveau parcours (manuellement, automatiquement par tarif, ou via la valeur par défaut), tout parcours en cours pour ce membre est annulé. Le parcours annulé conserve son historique mais cesse de générer de nouvelles étapes.

Implication pratique : si tu veux qu'un même membre reçoive à la fois un parcours d'onboarding et un nudge de rétention, construis-les comme étapes au sein d'un seul parcours plutôt que comme deux parcours séparés. Les répartir sur deux parcours signifie que celui qui est affecté en second remplace le premier.

Une règle d'affectation automatique s'applique-t-elle aux membres existants ou seulement aux nouvelles inscriptions ?

Uniquement aux nouvelles inscriptions à partir de maintenant. L'affectation automatique est évaluée exactement une fois par contrat, au moment de sa création. Il n'y a pas de backfill : créer aujourd'hui une nouvelle règle tarif-vers-parcours n'affecte pas rétroactivement le parcours aux membres déjà sur ce tarif.

Cela signifie aussi qu'un changement de tarif sur un contrat existant ne déclenche pas de réaffectation de parcours. Si un membre passe du tarif A au tarif B, le parcours affecté lors de l'inscription d'origine reste en place. Pour mettre le membre sur le parcours du nouveau tarif, tu dois l'affecter manuellement.

Que l'emporte quand plusieurs règles d'affectation pourraient s'appliquer ?

À l'inscription, le système vérifie les règles dans cet ordre :

1. Affectation automatique par tarif. S'il existe une règle qui correspond au tarif du contrat du membre, ce parcours est utilisé.
2. Affectation par défaut. Si aucune règle propre au tarif ne correspond, le parcours par défaut de la configuration de suivi des membres active est utilisé.
3. Affectation manuelle. L'affectation manuelle est indépendante de l'affectation automatique. Elle ne se déclenche que quand un collaborateur affecte explicitement un parcours depuis le profil du membre, et elle écrase le parcours actuellement actif.

Si ni règle automatique ni parcours par défaut n'existent, le membre est inscrit sans parcours de suivi. Tu peux toujours lui en affecter un manuellement plus tard.

Quand tu dois appliquer une nouvelle règle à des membres existants

Comme il n'y a pas de backfill, la seule façon de mettre des membres existants sur un parcours nouvellement créé est une affectation manuelle. Pour de plus grandes populations de membres, utilise un filtre de liste (par exemple par tarif actuel ou par étiquette) et affecte le parcours en masse depuis la liste des membres.

Planifie les déploiements de parcours en conséquence : si tu lances aujourd'hui un nouveau parcours d'onboarding, seuls les membres qui s'inscrivent à partir d'aujourd'hui le recevront automatiquement. Prévois un passage manuel pour la cohorte existante si elle doit aussi être incluse.