In diesem Artikel erfährst du, was das Mitgliederbetreuungssystem leistet, wie seine Komponenten zusammenpassen, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen und auf welche drei Arten ein Betreuungssystem einem Mitglied zugewiesen wird.
Inhalt
- Was ist Mitgliederbetreuung?
- Voraussetzungen
- Wie ein Betreuungssystem einem Mitglied zugewiesen wird
- Die Regel „ein aktives Betreuungssystem pro Mitglied"
- Studio-Geltungsbereich
Was ist Mitgliederbetreuung?
Die Mitgliederbetreuung ermöglicht es deinem Team, strukturierte Nachverfolgungen für Mitglieder zu planen, zuzuweisen und zu verfolgen. Zum Beispiel eine 90-Tage-Onboarding-Reise, eine Reaktivierungssequenz nach einem Abbruchsignal oder ein Zufriedenheitsanruf nach jeder Trainingsplan-Aktualisierung. Jede Nachverfolgung ist ein Betreuungssystem: eine Liste von Meilensteinen, jeder mit einem Zeitplan („wann") und einem Ziel („was zu tun ist"). Das Ziel kann eine Aktion sein, die von einem Mitarbeiter bearbeitet wird (ein Termin, ein Telefonanruf oder ein Gespräch im Studio), eine automatisierte Nachricht an das Mitglied oder beides.
Das System hat vier Ebenen:
- Konfiguration: Eine oder mehrere Konfigurationen existieren pro Organisation. Eine Konfiguration legt fest, welche Betreuungssysteme in einem Studio verfügbar sind und wie sie Mitgliedern zugewiesen werden. Jedes Studio aktiviert zu einem bestimmten Zeitpunkt genau eine Konfiguration.
- Betreuungssystem: Eine wiederverwendbare Vorlage, die aus Meilensteinen in einer festen Reihenfolge besteht.
- Meilenstein: Eine einzelne Phase in einem Betreuungssystem mit eigenem Zeitplan und Ziel.
- Ziel: Was an diesem Meilenstein passieren soll: eine Aktion, eine Nachricht oder beides.
Ein typisches Setup ist: Erstelle die Betreuungssysteme einmal zentral, dann erstelle eine Konfiguration pro Studio (oder eine gemeinsam genutzte Konfiguration), die diese Betreuungssysteme ins Studio holt und entscheidet, welches Mitglied welches Betreuungssystem erhält.
Voraussetzungen
Bevor du ein Betreuungssystem erstellen oder ausführen kannst, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:
- Preisstufe: Mitgliederbetreuung ist Teil des PRO-Tarifs.
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Benutzerberechtigungen
- Zum Konfigurieren: Einstellungen / Mitgliederbetreuung (Lesen / Erstellen / Aktualisieren / Löschen)
- Um Betreuungssysteme Mitgliedern zuzuweisen und daran zu arbeiten: Mitglieder / Mitgliederbetreuung (Lesen / Erstellen / Aktualisieren / Löschen)
- Nachrichtenvorlagen des Communication Centers: Für jeden Meilenstein, der eine Nachricht senden soll, muss in der Vorlage Mitgliederbetreuung in den Platzhalterkategorien markiert sein. Vorlagen ohne diese Markierung werden im Nachrichten-Picker des Meilensteins nicht angezeigt.
- Termindienstleistungen: Für Meilensteine, deren Aktionstyp Termin ist, muss die entsprechende Leistung (der buchbare Termintyp) bereits in deinen Planungseinstellungen existieren.
- Mitarbeiter und Mitarbeiterkompetenzen: Für Meilensteine, deren Aktion du vorab zuweisen möchtest, muss der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterkompetenz existieren. Du kannst die Zuweisung auch leer lassen und das Personal den Bearbeiter zur Laufzeit wählen lassen.
- Mitgliederstatus des Empfängers: Betreuungssysteme laufen nur für Kunden, deren Status Mitglied ist. Ein Betreuungssystem kann trotzdem einem Kunden in einem anderen Status zugewiesen werden (z.B. Interessent, typisch für reine Aggregator-Mitgliedschaften wie ein Drittanbieter-Netzwerkmitglied ohne direkten Vertrag), aber es werden keine Nachrichten gesendet und keine Meilensteine werden fortgesetzt, bis der Status Mitglied wird. Das Betreuungssystem pausiert faktisch. Dies ist der häufigste Grund für „Ich habe das Betreuungssystem zugewiesen, aber es passiert nichts".
Falls eines davon fehlt, sind die entsprechenden Felder in der Meilensteinkonfiguration leer oder deaktiviert. Es gibt keine Fehlermeldung, die Option erscheint einfach nicht.
Wie ein Betreuungssystem einem Mitglied zugewiesen wird
Ein Betreuungssystem läuft nicht automatisch. Einem Mitglied muss zunächst eines zugewiesen werden. Dies geschieht auf drei Arten, alle in der für das Studio aktiven Konfiguration konfiguriert.
1. Standardbetreuungssystem. Jedes Mitglied erhält dasselbe Betreuungssystem, sobald sein erster Vertrag erstellt wird. Wird typischerweise für eine allgemeine Onboarding-Reise verwendet. Jede Konfiguration hat höchstens eine Standardbetreuungssystem für alle Mitglieder.
2. Automatische Zuweisung von Betreuungssystemen pro Tarif. Ein Betreuungssystem wird automatisch zugewiesen, wenn ein Vertrag für einen bestimmten Tarif erstellt wird. Beispielsweise durchlaufen „Premium"-Mitglieder eine andere Onboarding-Reise als „Basic"-Mitglieder. Du kannst eine automatische Zuweisung pro Tarif haben.
3. Manuelle Zuweisung von Betreuungssystemen. Ein Mitarbeiter weist einem Mitglied manuell ein Betreuungssystem über Mitglieder / Mitgliederbetreuung / Betreuungssystem zuweisen zu. Nur Betreuungssysteme, die unter Manuelle Zuweisung von Betreuungssystemen in der aktiven Konfiguration aufgeführt sind, können hier ausgewählt werden. Nutze dies für Betreuungsverläufe, die du fallweise starten möchtest (Reaktivierung, Zufriedenheitsanrufe nach einer Beschwerde usw.).
Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Einbinden von Betreuungssystemen in die Konfiguration findest du unter Mitgliederbetreuung konfigurieren: Standard-, automatische und manuelle Betreuungssystem-Zuweisung.
Die Regel „ein aktives Betreuungssystem pro Mitglied"
Ein Mitglied kann nur ein aktives Betreuungssystem gleichzeitig haben. Wenn du einem Mitglied, das bereits ein aktives Betreuungssystem hat, ein neues zuweist, wird das bestehende automatisch abgebrochen. Es gibt keine Möglichkeit, zwei Betreuungssysteme parallel für dasselbe Mitglied laufen zu lassen, und es gibt keine eingebaute „Warteschlange". Abgeschlossene Betreuungssysteme wandern einfach in die Historie.
Dies ist beabsichtigt: Die Mitgliederbetreuung soll die aktuelle Reise sein, an der das Team mit diesem Mitglied arbeitet, nicht eine Liste von Kampagnen. Plane deine Betreuungssysteme entsprechend.
Studio-Geltungsbereich
Konfigurationen sind auf Studios beschränkt. Nachdem du eine Konfiguration erstellt hast, musst du sie für die Studios aktivieren, die sie nutzen sollen (Konfiguration / Kontextmenü / Für das aktuelle Studio aktivieren). Ein Studio ohne aktive Konfiguration hat keine Mitgliederbetreuung verfügbar, selbst wenn zentral Betreuungssysteme existieren. Das Wechseln der Konfiguration in einem Studio lässt aktuell zugewiesene Betreuungssysteme unberührt, aber die neue Konfiguration steuert, was ab diesem Zeitpunkt zugewiesen wird.
Zur Konfigurationseinrichtung siehe Mitgliederbetreuung konfigurieren: Standard-, automatische und manuelle Betreuungssystem-Zuweisung. Zum Erstellen der Betreuungssysteme selbst siehe Mitgliederbetreuungssysteme erstellen und konfigurieren. Für die tägliche Arbeit mit zugewiesenen Betreuungssystemen siehe Mit zugewiesenen Mitgliederbetreuungssystemen arbeiten.