In diesem Artikel erfährst du, wo zugewiesene Aktionen in deiner täglichen Arbeit auftauchen, wie du ein Betreuungssystem manuell einem Mitglied zuweist und wie du den Status von Betreuungssystemen ablesest, ein Betreuungssystem abschließt oder Betreuungssysteme für ehemalige Mitglieder aufräumst.
Inhalt
- Wo zugewiesene Aktionen auftauchen
- Ein Betreuungssystem manuell einem Mitglied zuweisen
- Ein zugewiesenes Betreuungssystem öffnen und bearbeiten
- Status von Betreuungssystemen und Meilensteinen
- Ein Betreuungssystem vorzeitig abschließen
- Was automatisch passiert und was nicht
Schnelleinstieg
- Öffne Mitglieder / Mitgliederbetreuungssystem und klicke auf Betreuungssystem zuweisen.
- Wähle das Mitglied und dann das Betreuungssystem aus.
- Speichern.
Wo zugewiesene Aktionen auftauchen
Wenn du die Mitgliederbetreuung zum ersten Mal einrichtest, beginne mit Mitgliederbetreuung: Überblick, Voraussetzungen und wie Betreuungssysteme zugewiesen werden, um das Konzept und die Voraussetzungen zu verstehen.
Sobald ein Betreuungssystem einem Mitglied zugewiesen wurde und ein Meilenstein aktiviert wird, erscheint die Aktion an verschiedenen Stellen, je nachdem, wie das Betreuungssystem konfiguriert wurde:
- Check-in Dialog: ein Popup an der Rezeption in dem Moment, in dem das Mitglied eincheckt. Nutze ihn für unverzichtbare Gespräche, die an einen Check-in gebunden sind.
- Check-in Liste: das Mitglied erscheint markiert in der Check-in-Liste des Tages. Der Dialog unterbricht nicht den Ablauf an der Rezeption; die Markierung ist ein sanfter Hinweis.
- Betreuungstool: eine dedizierte Arbeitsansicht, die jede aktive Aktion auflistet, die dir (oder deinem Team) zugewiesen ist, unabhängig davon, ob das Mitglied heute im Studio ist. Hier arbeiten die Mitarbeiter Anrufe und ausstehende Termine ab.
Aktionen vom Typ Termin und Anruf erscheinen immer im Betreuungstool. Aktionen vom Typ Gespräch im Studio erscheinen dort, wo der Konfigurator des Betreuungssystems es ausgewählt hat (Check-in Dialog, Check-in Liste oder Betreuungstool), und nur dort.
Ein Betreuungssystem manuell einem Mitglied zuweisen
Verwende manuelle Zuweisung für Betreuungssysteme, die nicht automatisch starten sollen. Reaktivierung, Zufriedenheitsanrufe, Ad-hoc-Bindungsmaßnahmen.
- Gehe zu Mitglieder / Mitgliederbetreuungssystem.
- Klicke auf Betreuungssystem zuweisen in der Toolbar.
- Wähle das Mitglied aus und dann das Betreuungssystem. Nur Betreuungssysteme, die unter Manuelle Zuweisung von Betreuungssystemen in der aktiven Konfiguration aufgeführt sind, erscheinen hier.
- Speichern.
Ein Mitglied kann nur ein aktives Betreuungssystem gleichzeitig haben. Wenn das Mitglied bereits ein anderes Betreuungssystem durchläuft, wird das bestehende durch die Zuweisung eines neuen abgebrochen. Es gibt keine Warnmeldung. Prüfe zunächst die Historie des Mitglieds, wenn du dir nicht sicher bist, welches Betreuungssystem es durchläuft.
Wenn der Status des Kunden nicht Mitglied ist (typisch für reine Aggregator-Mitgliedschaften, bei denen der Kunde den Status Interessent hat), kann das Betreuungssystem zugewiesen werden, aber es werden keine Nachrichten versendet und keine Meilensteine werden voranschreiten, bis sich der Status zu Mitglied ändert. Die Zuweisung von Mitgliederbetreuung an Interessenten ist selten sinnvoll und eine häufige Ursache für "das Betreuungssystem macht nichts"-Tickets.
Ein zugewiesenes Betreuungssystem öffnen und bearbeiten
Klicke in der Übersicht Mitgliederbetreuungssystem auf die Zeile eines Mitglieds, um die Arbeitsansicht für dessen zugewiesenes Betreuungssystem zu öffnen. Von dort aus kannst du:
- Alle Meilensteine in der Reihenfolge sehen, wobei der aktive hervorgehoben ist.
- Die aktuelle Aktion öffnen und ihre Checkliste durcharbeiten (Einträge abhaken, während du sie bearbeitest).
- Die Aktion als abgeschlossen markieren, wenn du fertig bist.
- Notizen bearbeiten und einen Checklisten-Eintrag abschließen, ohne die Ansicht zu verlassen.
Aktionen vom Typ Termin verlinken zur Terminbuchung, wo du den Termin wie gewohnt abschließt; der Meilenstein schließt automatisch, wenn der Termin als abgeschlossen markiert wird.
Eine Aktion übernehmen, die jemand anderem zugewiesen ist. Wenn eine Aktion einem Kollegen zugewiesen ist (nach Mitarbeiter oder nach Kompetenz) und du sie bearbeiten möchtest, öffne das Drei-Punkte-Menü der Zeile und wähle Mir zuweisen. Die Aktion wird in deine Arbeitswarteschlange verschoben.
Einen Meilenstein einem anderen Mitarbeiter oder einer anderen Kompetenz zuweisen. Um zu ändern, wem die Aktion eines Meilensteins gehört, ohne sie selbst zu übernehmen, verwende Mitarbeiterzuweisung ändern aus dem Kontextmenü der Zeile. Wähle einen neuen Mitarbeiter oder eine neue Kompetenz und speichere.
Status von Betreuungssystemen und Meilensteinen
Ein Betreuungssystem und seine Meilensteine haben jeweils einen Status. Diese können voneinander abweichen. Ein Betreuungssystem kann Aktiv sein, während sein aktueller Meilenstein Verspätet ist.
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Ausstehend | (Nur Meilensteine) Der Meilenstein existiert im Betreuungssystem, wurde aber noch nicht aktiviert. Sein Zeitplan wurde noch nicht erreicht. |
| Aktiv | Das Betreuungssystem läuft; der aktive Meilenstein wird gerade bearbeitet. |
| Verspätet | Der aktive Meilenstein des Betreuungssystems hat seine Frist Geschätze Dauer überschritten, ohne abgeschlossen zu werden. Das Betreuungssystem läuft weiter; die Fristmarkierung ist eine Warnung, kein Stopp. |
| Abgeschlossen | Alle Meilensteine wurden abgeschlossen. Das Betreuungssystem wird in die Historie des Mitglieds verschoben. |
| Abgebrochen | Das Betreuungssystem wurde vor dem Abschluss gestoppt: entweder manuell (siehe „Ein Betreuungssystem abschließen" unten) oder automatisch, weil demselben Mitglied ein neues Betreuungssystem zugewiesen wurde. Eine gekündigte Mitgliedschaft verschiebt das Betreuungssystem nicht automatisch auf Abgebrochen (siehe „Was automatisch passiert" unten). |
Ein Betreuungssystem vorzeitig abschließen
Wenn ein Betreuungssystem nicht mehr zutrifft (das Mitglied hat sich anders entschieden, der Ablauf ist irrelevant, das Timing stimmt nicht), schließe es manuell ab:
- Finde in der Übersicht Mitgliederbetreuungssystem die entsprechende Zeile.
- Öffne das Kontextmenü der Zeile und wähle Betreuungssystem abschließen.
- Bestätigen.
Das Betreuungssystem wechselt zu Abgebrochen. Alle ausstehenden Meilensteine werden verworfen. Das Mitglied kann nun ein neues Betreuungssystem zugewiesen bekommen.
Was automatisch passiert und was nicht
Zwei Dinge solltest du im Hinterkopf behalten: eines passiert ohne Zutun der Mitarbeiter, das andere nicht, obwohl es oft angenommen wird.
- Eine neue manuelle Zuweisung bricht das vorherige aktive Betreuungssystem ab. Ohne Nachfrage. Wenn das Mitglied sein aktuelles Betreuungssystem behalten soll, weise kein neues zu.
- Eine gekündigte Mitgliedschaft bricht das Betreuungssystem nicht ab. Wenn der Vertrag eines Mitglieds endet oder dessen Status Mitglied verlässt, passieren zwei Dinge automatisch: ausgehende Mitgliederbetreuungsnachrichten werden gestoppt (das System überspringt stillschweigend das Versenden von Nachrichten für Nicht-Mitglieder), und Meilenstein-Fristen werden nicht mehr markiert. Der Datensatz des Betreuungssystems selbst bleibt im Status Aktiv und erscheint weiterhin in der Übersicht des Mitgliederbetreuungssystems. Er muss manuell geschlossen werden.
Betreuungssysteme für ehemalige Mitglieder aufräumen. Der Filter Status in der Übersicht des Mitgliederbetreuungssystems zeigt den Status des Betreuungssystems (Aktiv / Verspätet / Abgeschlossen / Abgebrochen), nicht den Vertragsstatus des Kunden. Du kannst also nicht direkt „Aktive Betreuungssysteme für ehemalige Mitglieder" aus dieser Ansicht finden. Der sauberste Workflow nutzt eine gespeicherte Mitgliederfilterliste:
- Gehe zu Mitglieder / Mitgliederfilterlisten und wähle oder erstelle eine Liste, die nach ehemaligen Mitgliedern filtert (z. B. Mitglieder, deren Vertrag beendet ist). Speichere die Liste zur Wiederverwendung.
- Gehe die Liste durch. Öffne für jedes Mitglied die Detailansicht und nutze den Schnellzugriff zur Mitgliederbetreuung, um das aktive Betreuungssystem abzuschließen.
Es gibt keine integrierte Massen-Abschlussfunktion. Plane dies als wiederkehrende Haushaltsaufgabe. Je nach Vertragswechselrate in deinem Studio ist dies normalerweise eine kleine Liste. Das Team ist sich bewusst, dass ein automatisches Schließen bei Vertragsende praktischer wäre; das steht auf der Produktverbesserungs-Roadmap.