Mitgliederbetreuungssysteme erstellen und konfigurieren

In diesem Artikel erfährst du, wie du ein Betreuungssystem mit Meilensteinen erstellst, jeden Meilenstein zeitlich oder nach Mitgliederereignissen planst und das Ziel des Meilensteins als Aktion, Nachricht oder beides konfigurierst.

Inhalt

• Betreuungssystem erstellen
• Meilensteine hinzufügen und sortieren
• Zeitplan konfigurieren
• Ziel des Meilensteins konfigurieren
• Ein bereits verwendetes Betreuungssystem bearbeiten

Schnellanleitung

1. Öffne Einstellungen / Mitgliederbetreuung / Betreuungssystem und klicke auf Betreuungssystem erstellen.
2. Öffne das Betreuungssystem, klicke auf Meilenstein hinzufügen, benenne es und speichere.
3. Öffne den Meilenstein und konfiguriere Zeitplan und Ziel des Meilensteins.

Betreuungssystem erstellen

Ein Betreuungssystem ist eine wiederverwendbare Vorlage, die aus Meilensteinen in einer festen Reihenfolge besteht. Erstelle es einmal und verwende es in einer oder mehreren Konfigurationen (siehe Mitgliederbetreuung konfigurieren: Standard-, automatische und manuelle Zuweisung von Betreuungssystemen).

1. Gehe zu Einstellungen / Mitgliederbetreuung / Betreuungssystem.
2. Klicke in der Symbolleiste auf Betreuungssystem erstellen, benenne es und speichere.
3. Das Betreuungssystem öffnet sich in der Detailansicht und ist bereit für Meilensteine.

Um ein bestehendes Betreuungssystem zu duplizieren, verwende das Drei-Punkte-Menü in einer beliebigen Betreuungssystem-Zeile und wähle Betreuungssystem kopieren. Nützlich für Varianten einer etablierten Member Journey.

Meilensteine hinzufügen und sortieren

Ein Meilenstein ist eine Etappe im Betreuungssystem. Das Minimum ist ein Meilenstein; eine Obergrenze gibt es nicht.

1. Klicke auf der Detailseite des Betreuungssystems in der Symbolleiste auf Meilenstein hinzufügen.
2. Gib einen Namen ein und speichere. Der neue Meilenstein wird am Ende der Liste hinzugefügt.
3. Ziehe Meilensteine per Drag & Drop, um sie in die richtige Reihenfolge zu bringen.
4. Um einen Meilenstein zu duplizieren (zum Beispiel einen Zufriedenheitsanruf, der nach jedem Anpassungstermin wiederholt wird), verwende das Drei-Punkte-Menü in der Meilensteinzeile und wähle Meilenstein kopieren.

Klicke auf den Namen des Meilensteins, um seine Detailseite zu öffnen. Zwei Karten steuern die Konfiguration: Zeitplan („wann") und Ziel des Meilensteins („was").

Zeitplan konfigurieren

Ein Meilenstein braucht einen Zeitplan. Ohne diesen startet er nie. Der Zeitplan definiert den Abstand zwischen dem vorherigen Meilenstein (oder dem Start des Betreuungssystems) und dem Moment, in dem dieser Meilenstein aktiviert wird.

Öffne auf der Karte Zeitplan das Kontextmenü und wähle Zeitplan bearbeiten. Wähle eine von zwei Zeitplanarten:

Zeitbasierter Zeitplan. Der Meilenstein startet nach einer festen Zeitspanne nach Abschluss des vorherigen Meilensteins. Gib eine Zahl ein und wähle eine Einheit: Tage, Wochen oder Monate. Beispiel: 2 Wochen bedeutet, dass der Meilenstein zwei Wochen nach Abschluss des vorherigen aktiviert wird. Verwende dies für vorhersehbare Journeys, bei denen das Tempo wichtiger ist als das Verhalten des Mitglieds. Ein 6-wöchiges Onboarding-Curriculum, ein jährliches Vertragsjubiläums-Check-in.

Ereignisbasierter Zeitplan. Der Meilenstein startet, wenn das Mitglied ein definiertes Ereignis auslöst. Wähle die Ereignisquelle:

• Check-ins: zählt Studio-Check-ins. Lege einen Schwellenwert fest (zum Beispiel nach 5 Check-ins) und der Meilenstein wird beim entsprechenden Check-in aktiviert.
• Abgeschlossene Workouts: zählt Workouts, die über integrierte Trainingstools protokolliert werden. Gleiche Schwellenwertlogik.

Verwende ereignisbasierte Zeitpläne, wenn das Verhalten wichtiger ist als die Zeit. „Erstes Gespräch nach dem 10. Check-in des Mitglieds", „Zufriedenheitsanruf nach dem 3. abgeschlossenen Workout".

Ereignis mit Deadline kombinieren: Spätestens. Ereignisbasierte Meilensteine können ins Stocken geraten, wenn das Mitglied den Schwellenwert nie erreicht. Um zu garantieren, dass der Meilenstein irgendwann läuft, aktiviere Spätestens und setze eine Fallback-Zeit. Der Meilenstein wird ausgelöst, wenn das Ereignis eintritt oder wenn die Deadline erreicht ist. Was auch immer zuerst eintritt.

Ziel des Meilensteins konfigurieren

Die Karte Ziel des Meilensteins enthält, was bei diesem Meilenstein passieren soll. Ein Meilenstein benötigt mindestens eines der folgenden und kann beides haben:

• Eine Aktion: Arbeit für einen Mitarbeiter: ein Termin, ein Telefonanruf oder ein Gespräch im Studio.
• Eine Nachricht: eine automatisierte Nachricht, die zu einem festgelegten Zeitpunkt an das Mitglied gesendet wird.

Wenn die Karte Keine Aktion oder Keine Nachricht anzeigt, ist dieser Teil nicht konfiguriert.

Aktion hinzufügen. Öffne auf der Karte Ziel des Meilensteins das Kontextmenü und wähle Aktion erstellen. Wähle zuerst die Aktionsart; die übrigen Felder passen sich der Art an.

Alle Aktionen haben diese Felder gemeinsam:

• Name: was Mitarbeiter in ihrer Aufgabenliste sehen.
• Gesprächsleitfaden: kurze Beschreibung dessen, was passieren muss. Halte es übersichtlich; Mitarbeiter lesen dies zwischen Mitgliederinteraktionen.
• Checkliste: eine Liste von Punkten, die als Checkboxen angezeigt werden, wenn Mitarbeiter die Aktion bearbeiten. Mitarbeiter haken die Punkte ab, während sie arbeiten.
• Geschätze Dauer: der Zeitraum nach der Aktivierung, innerhalb dessen die Aktion erledigt werden sollte. Nach diesem Zeitraum wird der Meilenstein als überfällig markiert. Lasse es leer, um die Überfälligkeitslogik zu überspringen.
• Zuweisungsart: wähle Mitarbeiterkompetenzen (jeder qualifizierte Mitarbeiter) oder Mitarbeiter (eine bestimmte Person). Wähle keine von beiden, um die Aktion zur Laufzeit nicht zuzuweisen.
• Bearbeiter: abhängig von der Zuweisungsart, wähle eine Kompetenz oder einen bestimmten Mitarbeiter.

Informationstyp (nur Gespräch im Studio). Bei Aktionen vom Typ Gespräch im Studio entscheidest du, wo die Mitarbeiter die Aufforderung zum Gespräch sehen. Wähle einen oder mehrere:

• Check-in Dialog: ein Popup in dem Moment, in dem das Mitglied eincheckt.
• Check-in Liste: das Mitglied erscheint markiert in der Check-in-Liste des Tages.
• Betreuungstool: die Aktion wird in der dedizierten Ansicht für Mitgliederbetreuung angezeigt.

Wenn du keinen Informationstyp auswählst, sehen Mitarbeiter die Aktion nur im Betreuungstool.

Nachricht hinzufügen. Öffne auf der Karte Ziel des Meilensteins das Kontextmenü und wähle Nachricht erstellen. Du benötigst:

• Kanal: E-Mail, SMS oder ein anderer Kanal, der im Communication Center für dein Studio konfiguriert ist.
• Vorlage: ausgewählt aus dem Communication Center. Nur Vorlagen, die mit Mitgliederbetreuungssystem in ihren Platzhalterkategorien gekennzeichnet sind, erscheinen hier. Wenn deine Vorlage fehlt, bearbeite sie im Communication Center und füge die Platzhalterkategorie Mitgliederbetreuungssystem hinzu.
• Versandzeit: die Tageszeit, zu der die Nachricht an dem Tag versendet wird, an dem der Meilenstein aktiviert wird. Die Standardzeit ist 12 Uhr mittags; wähle eine beliebige Zeit.

Die Nachricht wird automatisch an dem Tag gesendet, für den der Meilenstein geplant ist.

Ein bereits verwendetes Betreuungssystem bearbeiten

Du kannst ein Betreuungssystem jederzeit bearbeiten, auch während es Mitgliedern zugewiesen ist:

• Mitglieder, die das Betreuungssystem bereits durchlaufen, setzen die Version fort, mit der sie begonnen haben. Ihr Zeitplan, ihre Meilensteine und Ziele sind zum Zeitpunkt der Zuweisung eingefroren.
• Mitglieder, die nach deiner Bearbeitung zugewiesen werden, durchlaufen die neue Version.

Diese Versionierung ist automatisch und unsichtbar. Es gibt keine Versionsnummern zur Auswahl. Verhaltensmäßig bedeutet dies, dass Bearbeitungen sicher sind: Du kannst einen Tippfehler korrigieren oder einen Meilenstein optimieren, ohne laufende Journeys zu unterbrechen. Es bedeutet auch, dass Experimente eine Weile brauchen, um sich auf deine gesamte Mitgliederbasis auszuwirken.

Um dieses Betreuungssystem zuzuweisen, siehe Mit zugewiesenen Mitgliederbetreuungssystemen arbeiten.

Scope und Grenzen der Flow-Zuweisung

Die folgenden zwei Fragen tauchen häufig auf, sobald Teams mehrere Flows parallel aufsetzen. Das Verhalten ist im Code festgelegt und nicht konfigurierbar.

Kann einem Mitglied mehr als ein Flow gleichzeitig zugewiesen werden?

Nein. Ein Mitglied kann zu jedem Zeitpunkt nur einen aktiven Flow haben. Sobald du einen neuen Flow zuweist (manuell, automatisch über den Tarif oder über die Standardzuweisung), wird ein bereits laufender Flow für dieses Mitglied beendet. Der beendete Flow behält seine Historie, erzeugt aber keine neuen Milestones mehr.

Praktische Folge: Wenn ein einzelnes Mitglied sowohl eine Onboarding-Strecke als auch einen Retention-Impuls erhalten soll, baue beides als Milestones innerhalb eines Flows ab, nicht als zwei getrennte Flows. Sind es zwei Flows, ersetzt der zweite den ersten.

Gilt eine automatische Zuweisungsregel für bestehende Mitglieder oder nur für Neuanmeldungen?

Nur für Neuanmeldungen ab dem Anlagezeitpunkt. Die automatische Zuweisung wird genau einmal pro Vertrag ausgewertet, beim Anlegen des Vertrags. Es gibt keinen Backfill: Wenn du heute eine neue Tarif-zu-Flow-Regel anlegst, wird sie nicht rückwirkend auf Mitglieder angewendet, die diesen Tarif bereits haben.

Das heißt auch: Ein Tarifwechsel auf einem bestehenden Vertrag löst keine erneute Flow-Zuweisung aus. Wechselt ein Mitglied von Tarif A zu Tarif B, bleibt der bei der Erstanmeldung zugewiesene Flow bestehen. Um das Mitglied auf den Flow des neuen Tarifs zu bringen, musst du diesen manuell zuweisen.

Was greift, wenn mehrere Zuweisungsregeln passen könnten?

Bei der Vertragsanlage prüft das System die Regeln in dieser Reihenfolge:

1. Automatische Zuweisung über den Tarif. Gibt es eine Regel, die zum Vertragstarif passt, wird dieser Flow verwendet.
2. Standardzuweisung. Passt keine tarifspezifische Regel, wird der Standard-Flow der aktiven Member-Care-Konfiguration genutzt.
3. Manuelle Zuweisung. Die manuelle Zuweisung ist unabhängig von der automatischen Logik. Sie greift nur, wenn ein Mitarbeiter im Mitgliederprofil explizit einen Flow zuweist, und überschreibt den aktuell aktiven Flow.

Existiert weder eine passende automatische Regel noch ein Standard-Flow, wird das Mitglied ohne Member Care Flow angelegt. Du kannst später jederzeit manuell einen Flow zuweisen.

Wenn du eine neue Regel auf bestehende Mitglieder anwenden willst

Da es keinen Backfill gibt, bleibt für bestehende Mitglieder nur die manuelle Zuweisung. Bei größeren Mitgliederzahlen filterst du in der Mitgliederliste (z. B. nach aktuellem Tarif oder Tag) und weist den Flow per Massenoperation zu.

Plane Flow-Rollouts entsprechend: Wenn du heute einen neuen Onboarding-Flow startest, erhalten ihn nur Mitglieder mit Anmeldung ab heute automatisch. Definiere einen manuellen Durchlauf für die Bestandskohorte, wenn diese ebenfalls einbezogen werden soll.