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Kundenrückgewinnung

  • Aktualisiert

In diesem Artikel lernst du: Welche Möglichkeiten du hast, um Mitglieder zurückzugewinnen

Schnellanleitung:

Prozessgruppenprozess erzeugen

  1. Interessenten / Verwaltung / Prozessgruppen / Tab: Kundenrückgewinnung
  2. "Phasengruppeprozess erstellen"
  3. Benennen und Kundenrückgewinnung als Typ angeben

Phase erstellen

  1. Interessenten / Verwaltung / Prozessgruppen / Tab: Kundenrückgewinnung
  2. Phasengruppenprozess auswählen
  3. Drei-Punkte-Menü der Kachel Prozessphasen anwählen
  4. "Phase erstellen" anklicken
  5. Fenster ausfüllen

Allgemeines

Wenn Mitglieder ihren Vertrag in deinem Studio gekündigt haben, musst du grundsätzlich damit rechnen, dass diese Mitglieder in Zukunft keine Umsätze mehr generieren. Das muss aber nicht zwingend so sein: Vielleicht haben Mitglieder nur "vorsorglich" gekündigt, um eine automatische Verlängerung des Vertrags zu vermeiden, und sich alle Möglichkeiten für attraktive Angebote in der Zukunft offenzuhalten. Da die Kosten Kunden zu halten in der Regel wesentlich niedriger ausfallen als die Kosten der Neukundengewinnung, solltest du in jedem Fall die Gelegenheit nutzen und mit diesen Mitgliedern in Kontakt treten. Einige Mitglieder kannst du sicherlich davon überzeugen, über einen Folgevertrag nachzudenken, beispielsweise durch ein besonderes Angebot. Wir denken es macht Sinn, Mitglieder mit gekündigten Verträgen ähnlich wie Interessenten zu behandeln. Deshalb haben wir in der Magicline den Bereich "Kundenrückgewinnung" unter dem Menüpunkt "Interessenten" geschaffen.

Prozessphasen konfigurieren

Die Kundenrückgewinnung funktioniert ganz ähnlich wie das Interessentenmanagement: Es gibt mehrere Spalten, um den Status des Mitglieds im Rahmen der Kundenrückgewinnung abzubilden. Die Anzahl an Spalten, und die Benennung dieser, steht dir frei und kann über die Konfiguration unter Interessenten / Verwaltung / Prozessgruppen / Tab: Kundenrückgewinnung angepasst werden. Neue Prozessphasengruppen erstellst du mit einem Klick auf "Prozessphasengruppe erstellen". Vergib nun einen Namen und wähle "Kundenrückgewinnung" unter Typ aus.

Die angelegte Prozessphasengruppe erscheint in der Übersicht. Mit einem Klick auf diese kommst du zur Detailansicht. Klicke in der Kachel auf das Drei-Punkt-Menü und wähle "Phase erstellen". Vergibt eine Bezeichnung für die Phase und bestätige mit "Erstellen". Du kannst beliebig viele Phasen erstellen und diese untereinander anordnen. Die Phase ganz oben wird dir in der Übersicht später links angezeigt. Der zweite Eintrag rechts daneben und so weiter.

Zurück auf der Übersichtsseite musst du nun deine Prozessphasengruppen aktivieren. Klicke dafür auf "Prozessphasengruppen aktivieren" im Drei-Punkte-Menü am Eintrag in der Tabelle. Sofern du bereits eine andere Prozessphasengruppe aktiviert hast, müssen die bestehenden Daten in die neuen Prozessphasen überführt werden. Die passende Zuordnung kannst du über die angezeigten Auswahlfelder vornehmen.

Wenn du das erledigt hast, kannst du dir die Phasen unter "Kundenrückgewinnung" anschauen. Im folgenden Beispiel siehst du die Ansicht der Kundenrückgewinnung für eine Prozessphasengruppe mit den Prozessphasen Eingang, Kontaktiert und Angebot erhalten:

 

Weitere Einstellungen

Unter Interessenten / Verwaltung / Einstellungen kannst du am Widget "Kundenrückgewinnung" individuell die Funktionsweise deiner Kundenrückgewinnung konfigurieren.

Lege hier fest, ob du Mitglieder mit Verträgen, die ordentlich gekündigt wurden, der Kundenrückgewinnung zuführen möchtest. Du hast zusätzlich die Option, ordentliche Kündigungen mit bestimmten Gründen von der Kundenrückgewinnung auszuschließen. Wähle dafür einfach alle gewünschten Gründe des Auswahlfelds aus. Weiterhin kannst du Verträge mit außerordentlichen Kündigungen von der Rückgewinnung ausschließen. Falls gewünscht auch hier wieder nur bei Vorliegen bestimmter, ausgewählter Gründe.

Lege außerdem fest, ob Verträge ohne Verlängerung ebenfalls in die Rückgewinnung einfließen sollen, und wenn ja, nach wie vielen Tagen vor Vertragsende.

Das Gleiche gilt für die Rückgewinnung von verbrauchten Kontingenten, wie beispielsweise 10er-Karten oder ähnlichem.

Abschließend kannst du noch einstellen, ob und ab wann Einträge automatisch als verloren markiert werden sollen.

Wenn du die Kundenrückgewinnung in Betrieb nimmst, kannst du bereits bestehende Kündigungen für noch aktive Verträge aufnehmen. Wähle dafür den Eintrag "Bestehende Kündigungen aufnehmen" aus dem Drei-Punkte-Menü von der Kundenrückgewinnungs-Kachel.

Verwendung der Kundenrückgewinnung

Nachdem du alle Einstellungen vorgenommen hast, kannst du die Kundenrückgewinnung als nützliches und wertvolles Tool in deinem Studioalltag einsetzen. Unter Interessenten / Kundenrückgewinnung / Übersicht sieht du alle Spalten, die du in der Prozessphasengruppen angelegt hast. Die Einträge kannst du wie im Interessentenbereich zwischen den Spalten mit der Maus verschieben. Ein Klick auf eine Kachel öffnet den Quick View am rechten Seitenrand mit mehr Informationen. Hier findest du auch drei Buttons, um den Status des Eintrags zu ändern:

  1. Zurückgewonnen: Erfolgreich zurückgewonnenes Mitglied (z.B. Folgevertrag abgeschlossen). Wird dann in der Liste unter dem Menupunkt "Zurückgewonnen" geführt.

  2. Wird nicht bearbeitet: Wird aus Kundenrückgewinnung entfernt, aber weder als "zurückgewonnen" noch "verloren" eingeordnet

  3. Verloren: Mitglied, das nicht zurückgewonnen werden konnten. Wird dann in der Liste unter dem Menupunkt "Verloren" geführt.

Damit du siehst, wenn neue Einträge im Bereich der Kundenrückgewinnung hinzukommen, haben wir entsprechende Visualisierungen in der Magicline hinzugefügt:

  • Das Symbol in der Hauptnavigation bekommt einen blauen Punkt als Hinweis auf neue Interessenten und/oder Mitglieder in der Kundenrückgewinnung

  • Der Menueintrag unter Kundenrückgewinnung erhält eine Kennzeichnung mit der Anzahl an ungesehenen* neuen Einträgen

  • Jeder neue, ungesehene* Eintrag bekommt die Kennzeichnung "Neu"

*ungesehen bedeutet, die Detailansicht des Eintrags wurde bisher noch nicht länger als 2 Sekunden geöffnet. Erst danach verschwindet die Kennzeichnung "Neu" und die anderen visuellen Elemente passen sich entsprechend an. Jeder Eintrag kann auch über das Drei-Punkte-Menü in der Detailansicht manuell als ungesehen markiert werden.

 

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